Mapeamento de processos: como fazer e ferramentas

O mapeamento de processos é a melhor ferramenta para você identificar oportunidades para melhorar a eficiência dos processos de uma organização. A eficiência na execução de processos está diretamente ligada à forma como eles são planejados.

O que você aprenderá nesse blogpost:

• O que é mapeamento de processos?
• Por que fazer o mapeamento?
• Qual a diferença entre mapa, modelo ou diagrama de processos?
• Quando fazer o mapeamento?
• Quais são os benefícios do mapeamento de processos?
• Exemplo de mapeamento de processo
• Passo a passo para mapeamento de processos
• Como escolher por qual processo começar o mapeamento?
• Como definir a orientação da melhoria?
• Como ter ideias para melhorias em processos?
• O que fazer depois de mapear processos?
• Qual a melhor ferramenta para mapear processos?
• Boas práticas para documentação de processos
• Dica: não faça mapeamentos que duram meses

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos consiste em entender e/ou identificar o fluxo de atividades de um processo. Criar um mapa. É um modo de comunicação. Ele tem como objetivo dar auxílio à empresa para que ela possa enxergar os seus processos de negócio, de controle e de apoio.

Ou seja, trata-se de uma prática que visa entender as etapas de um processo, descrevendo e relacionando cada uma das pessoas envolvidas, os materiais e informações necessários e os produtos ou serviços resultantes.

Dessa forma, busca-se um melhor entendimento de cada etapa que compõe o processo, identificando os pontos fracos e fortes com a finalidade de melhorar o desempenho organizacional.

Por que fazer o mapeamento de processos?

Entender a fundo o fluxo de atividade dos processos é muito importante para eficiência da organização. Mas, vou citar (ou salientar) mais alguns motivos:

• Melhorar o que é feito;
• Documentar as atividades;
• Eliminar desperdícios;
• Eliminar processos que não geram valor;
• Padronizar os fluxos de trabalho;
• Automatizar processos;
• Reduzir custos;
• Reduzir tempo;
• E muitos outros…

Quando você inicia o desenho do mapeamento do processo é interessante que você tenha um objetivo em mente para focar nele. Você poderá reduzir custo e padronizar atividades ao mesmo tempo, mas quando seu objetivo é agressivo, como reduzir custos, por exemplo, ou tempo de execução de processo, eu apostaria em uma melhoria por vez.

Qual a diferença entre mapa, modelo ou diagrama de processos?

O mapa de processos oferece uma visão geral das etapas e suas interações. O modelo de processos detalha o fluxo, regras e condições. O diagrama de processos visualiza essas etapas usando símbolos gráficos.

É muito comum as pessoas confundirem estes termos quando querem descobrir processos. Mas, mapas, modelos e diagramas possuem diferentes objetivos.

Quando você utiliza o diagrama, ele serve para retratar os principais elementos do fluxo, simboliza as macro atividades, mas omite os pequenos detalhes. O diagrama tartaruga é muito utilizado. As empresas que possuem ISO 9001 acabam por utilizarem diagrama tartaruga para fazer o diagrama do processo. Veja este exemplo:

Já o mapa, como eu já te contei aqui neste blogpost, é uma evolução do diagrama, pois demonstra com detalhes o fluxo de atividades (fluxo de trabalho) adicionando eventos, regras e resultados. Desta forma, o mapa permite uma precisão maior no desenho.

Modelo é a versão final com um alto nível de detalhamento que envolve recursos, fluxo de informações, instalações, finanças etc. e frequentemente é desenvolvido utilizando ferramentas de simulação. Vou te mostrar um exemplo de modelo de processo na notação BPMN, que é utilizada mundialmente para modelagem de processos.

Quando fazer o mapeamento de processos?

O mapeamento de processos deve ser feito ao iniciar um novo projeto, ao identificar ineficiências ou gargalos, e durante a implementação de melhorias ou mudanças organizacionais.

Para definir o momento exato para fazer um mapeamento de processos na sua empresa, você precisa analisar e verificar se a sua empresa está precisando de otimização e melhoria nos processos.

Simples assim. Toda vez que você perceber que não está bom, que está havendo ruídos na comunicação, atrasos na entrega ou retrabalhos, está na hora de rever seu processo.

Vale lembrar que isso não significa que você precise rever os processos da empresa inteira. Pode ser apenas o processo em que você trabalha, dentro da sua área ou departamento.

Quais são benefícios do mapeamento de processos?

Se você fizer um mapeamento do seu processo você poderá atingir:

1. Melhoria na compreensão do negócio;
2. Facilidade de realizar análises;
3. Redução de custos;
4. Aumento da produtividade;
5. Os processos se darão de maneira mais rápida e eficiente;
6. Resolução de problemas;
7. Melhores práticas aplicadas;
8. Padronização;
9. Organização;
10. Entre outros!

Exemplo de Mapeamento de Processo

Antes de te mostrar o passo a passo, vou te mostrar um exemplo.

A sua empresa apresenta uma série de problemas e você não sabe exatamente o que fazer para organizar as atividades e criar padrões de execução de cada tarefa. Pois bem, neste caso o mapeamento de processos te ajudaria muito, pois ele permite que você entenda como todo o fluxo deste processo funciona.

Neste exemplo, você reuniria os profissionais envolvidos no processo, faria entrevistas, observaria como cada atividade é realizada. O próximo passo seria fazer a representação desse fluxo de atividades. Desenhe tudo isso. Eu te indicaria usar a notação de fluxograma ou de BPMN.

Vou te mostrar um exemplo de mapeamento de processo de vendas, em notação BPMN:

Como fazer o mapeamento de processos?

Em primeiro lugar, lembre-se de que, aqui, a ordem dos fatores altera sim o produto final. Seguir o passo a passo na sequência mostrada é a melhor forma de extrair o máximo possível de informações relevantes e conseguir, assim, melhorar seus processos. Vamos começar?

Passo 1: Identificar a questão crítica

Seu objetivo pode ser estabelecer um processo partindo do zero ou mesmo aperfeiçoar um já existente. Em ambos os casos, o primeiro passo é a identificação da questão crítica — um problema real ou mesmo em potencial — que exige uma ação para que não cause impactos ruins nos negócios.

Especialistas afirmam que, após definido o planejamento estratégico, é hora de analisar e identificar fatores que podem impedir que os objetivos sejam alcançados. Assim, será delimitado um cenário no qual as ações deverão ser colocadas em prática para evitar que isso aconteça.

Contudo, se a sua empresa não trabalha com um forte planejamento estratégico, a sua questão crítica pode ser, por exemplo:

1. Resolver problemas recorrentes;
2. Problemas de comunicação;
3. Retrabalho, improdutividade;
4. Pouco crescimento no mercado;
5. Baixa nas vendas, etc...

O importante é ter bem claro qual o seu problema e, a partir de agora, o foco estará em corrigí-lo.

Passo 2: Selecionar o processo

Após identificar a questão crítica do negócio, é necessário determinar quais processos na organização a afetam e requerem ação imediata para resolvê-la.

A escolha de qual processo mapear envolve uma série de critérios particulares de cada organização. Nem todos os processos de uma organização podem ser automatizados e nem todos valem o investimento de tempo e recursos para mapear. Em geral, você deve fazer algumas reflexões:

• Esse processo tem impacto em meu negócio?
• Esse processo é um problema hoje para minha organização?
• Existem oportunidades para que este mapeamento vire um processo automatizado futuramente?
• Este mapeamento trará retornos e resultados positivos?
• Eu tenho controle, poder de decisão e acesso a todas as informações necessárias para poder mudar como esse processo funciona hoje?

Algumas dicas de bons processos candidatos a mapeamento e automatização:

• Processos, procedimentos ou rotinas que se repetem diversas vezes na empresa;
• Processos com baixa maturidade tecnológica, que ocorrem por e-mail, planilhas, papel e “conversas no corredor”;
• Processos com clientes infelizes;
• Processos com alto volume de erros ou inconsistências;

Missão, visão, valores e objetivos da empresa são questões que podem servir de referência para guiar essa etapa do mapeamento de processos. Afinal, é preciso que as ações tomadas sejam justificáveis de acordo com algum parâmetro já estabelecido.

Dica de leitura extra pra te ajudar: como escolher o processo para iniciar o mapeamento de processos.

Passo 3: Selecionar a equipe

Por mais eficiente que sejam o gestor e as ferramentas que a empresa possui, qualquer projeto está fadado ao fracasso se não contar com o engajamento dos membros do time. Tanto quanto a capacitação profissional e experiência, é preciso que os funcionários tenham participação ativa nas mudanças propostas.

Por isso, a formação da equipe deve levar em conta o tempo exigido pelo processo e o disponível para ação do colaborador. Entretanto, não basta designar essa tarefa para quaisquer funcionários da empresa. Alguns critérios são extremamente relevantes para garantir o sucesso após o mapeamento.

Alguns exemplos são:

• Compreender detalhadamente o processo;
• Ter uma visão sistêmica;
• Ser criativo;
• Ter predisposição e iniciativa;
• Saber trabalhar em grupo;
• Valorizar a oportunidade de trabalhar no projeto.

Passo 4: Treinar a equipe

Tão óbvio, mas muitas vezes esquecido. Mesmo que uma empresa conte com profissionais de alto nível e bem capacitados, é preciso garantir que os envolvidos estejam com os conhecimentos alinhados. Por isso, é preciso ter cuidado, pois os erros são comuns em modelagens que ignoram essa etapa.

Muitas vezes pode ser necessário, por exemplo, implementar um software específico para a melhoria de um processo. Se sistemas informatizados forem instalados, é preciso treinar os usuários finais e a própria equipe de implementação. Afinal, eles terão de lidar com o software durante todo o percurso.

Indo além, é preciso considerar a possibilidade de oferecer treinamentos para conscientizar os funcionários sobre a relação de interdependência existente em qualquer empresa. Os processos constituem uma complexa rede que se mantém interligada continuamente.

Passo 5: Desenvolver o mapa atual (as is)

Antes de elaborar qualquer planejamento, é preciso compreender exatamente o objeto com o qual lidamos e as atividades que o compõem. Por isso, o desenvolvimento do mapa atual tem como objetivo entender o processo “as is” — ou seja, “como é”.

Recomendo que neste passo, você desenhe o processo, puro e simples. Você irá se preocupar somente em representar visualmente o fluxo de informações de sua empresa.

Estou falando de uma descrição da situação atual, ou seja, como ela acontece hoje e agora. Seu objetivo é tornar claro o cenário em questão, mostrando as dificuldades existentes, os retrabalhos desnecessários que são gerados e os prejuízos que a empresa enfrenta devido a tudo isso. É nesse ponto que você deve ter certos cuidados e um olhar aguçado.

Passo 6: Identificar as desconexões (problemas)

Entradas e saídas podem constantemente estar desconectadas e isso representa uma falha clara na execução dos processos. É possível que, nesses casos, a equipe encontre desconexões com fluxos redundantes ou mesmo ilógicos — e o maior problema é que eles podem comprometer a eficiência e a eficácia do processo.

Por isso, é essencial que seja feita uma análise ponto a ponto, tarefa por tarefa, etapa por etapa e sem pressa para verificar de que forma as atividades estão sendo realizadas e se há uma lógica clara entre elas. Os pontos de impacto negativo devem ser listados para tratamento futuro — tenha sempre em vista que, eventualmente, a situação pode exigir a eliminação de uma atividade desnecessária ou redundante.

Passo 7: Analisar as desconexões

A análise dos problemas pode ser feita de diversas maneiras. Muitas empresas tomam como base estudos de especialistas no assunto para implementar técnicas direcionadas a contextos específicos. O Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) é um bom exemplo disso.

O objetivo é não só listar os problemas, mas identificar a causa raiz de cada um. Entretanto, é importante destacar que toda a equipe deve estar reunida para essa etapa do processo. Afinal, todos podem contribuir de uma maneira ou de outra.

Outra técnica utilizada com frequência é o brainstorming (tempestade de ideias) Nele, as ideias são dadas com mais espontaneidade — mesmo que pareçam, a princípio, banais. Se um colaborador tem uma sugestão simples, o colega pode complementar. Coletivamente, uma análise mais aprofundada se desenha.

Após a identificação das principais causas de desconexões, pode ser aplicado um benchmarking (pesquisa de melhores práticas) com base em ações de outras empresas ou mesmo de modelos internos de sucesso.

Passo 8: Desenvolver o mapa ideal (to be)

Agora sim, a hora que você tanto esperava: melhorar o que está ruim! Com um alicerce robusto de informações em mãos, finalmente é hora de desenvolver o mapa ideal, ou “to be”.

O primeiro passo, entretanto, é a definição da amplitude da transformação, conforme mostrado no tópico sobre a identificação da questão crítica. As informações ali levantadas deverão mostrar se o processo deve ser melhorado ou totalmente redesenhado. Porém, a segunda alternativa exige complexas quebras de paradigma nas quais a atividade precisa ser repensada desde o princípio.

Isso pode trazer algumas dificuldades para equipes inexperientes, já que envolve a proposição de um cenário inovador. Tenha em mente que há sempre a possibilidade de seguir linhas distintas e depois comparar os resultados para julgar qual é a melhor opção.

Sendo assim, em paralelo, pode ser feito um mapa de relacionamento, para que todas as atividades visem redução de custos, sejam favoráveis à qualidade, ampliem a produtividade, eliminem os problemas e reduzam o desperdício.

Passo 9: Estabelecer medidas de controle

Qualquer mudança estrutural deve ser acompanhada de indicadores que permitam o monitoramento daquilo que está sendo feito. Caso contrário, o melhor dos planejamentos pode se tornar uma armadilha para uma equipe que não consegue alcançar seus objetivos, já que é criada uma expectativa que não será atendida.

O ideal é que a equipe estabeleça as medidas e os objetivos dos processos e dos subprocessos, começando pelo que diz respeito ao cliente final. Isso pode ser estabelecido em quatro níveis: a meta a ser atingida, um meio para monitorar, uma estratégia de comparação entre real e objetivo (gráfico) e um procedimento para corrigir desvios.

Os indicadores chave de desempenho (KPI), por sua vez, não podem ser deixados de lado. Eles são fundamentais para expor necessidades de aperfeiçoamento, uma ferramenta básica de gestão. Por isso, devem estar diretamente relacionados aos objetivos da empresa, seus valores e ideais. Não é por acaso que constantemente um indicativo de desvio nos remete rapidamente a uma possibilidade de ação pontual para ajuste fino.

Passo 10: Implantar e monitorar

Não basta estabelecer metas e, após implementá-las, abandonar o projeto. Adotar uma cultura inovadora significa buscar melhoria contínua, já que essa é a melhor forma de otimizar seus processos e de evitar que eles voltem a apresentar falhas. Por isso, as palavras de ordem são: implantar e monitorar.

Para começar, o plano de ação deve ser executado. Questões como o nível de criticidade e o estado atual do processo deverão influenciar no tempo estimado para adaptação — quanto menos maturidade ele tiver, maior o período de implantação.

Se possível, é importante que as mudanças adotadas estejam detalhadamente registradas como procedimentos ou instruções de trabalho. Afinal, dali para a frente, esse será o novo guia de atuação dos profissionais envolvidos.

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Como escolher por qual processo começar o mapeamento?

Comece seu mapeamento pelo processo mais estratégico para atingir seus objetivos finais. Para deixar mais claro, vamos pensar que a minha empresa tenha como estratégia tornar-se a líder de mercado em seu segmento. Então, eu identifico que o processo comercial tem um forte impacto nesta estratégia e pode alavancar este sucesso. Pronto! Já sei por onde começar o meu mapeamento: pelo processo comercial.

Uma dica de ouro

Essa eu só compartilho com quem eu realmente gosto. Se você nunca fez mapeamento de processos, o ideal é que você escolha primeiro um processo pequeno, para aprender com ele. Se você escolher um processo complexo demorará o triplo do tempo e poderá se desmotivar a continuar.

O que fazer no mapeamento de processos

Para começar, é preciso definir um líder — de preferência alguém da alta administração para motivar a equipe e autorizar ações. Lembre-se, sem o apoio da liderança dificilmente as mudanças terão sucesso.

Após a definição do líder, forme um grupo com algumas pessoas que tenham conhecimento em mapeamento ou modelagem de processo, outros que tenham visão de eliminação de desperdícios e implementação de melhorias e nunca esqueça de chamar aqueles que são os mais importantes: as pessoas que executam o processo.

O que não fazer no mapeamento de processos

Não forme uma equipe e saia mapeando processos sem convidar os usuários daquele processo ou ao menos sem informá-los sobre o que está acontecendo. Transparência é essencial para o sucesso! Se isso acontecer, você pode criar uma resistência muito difícil de ser quebrada. E não há tecnologia ou boa ação que supere a importância da compreensão e comunicação entre pessoas. Confiança é fundamental!

Como definir a orientação da melhoria?

Lembre-se: você está fazendo o mapeamento com base na sua questão crítica, ou seja, aquilo que você deseja mudar para melhor. Dessa forma, eu listei 12 itens que ajudam a nortear a busca por eficiência na melhoria dos processos e a pensar em um desenho ideal, ou “to be”. Veja só:

1. Eliminar a burocracia;
2. Eliminar a duplicidade;
3. Avaliar o valor agregado;
4. Simplificar (ou desburocratizar) o processo;
5. Reduzir o tempo de ciclo do processo;
6. Tornar o processo a prova de erros;
7. Modernizar;
8. Promover uma linguagem simples;
9. Padronizar;
10. Realizar parcerias com fornecedores;
11. Aperfeiçoar o quadro geral;
12. Automatizar.

Sim, são ações simples, mas que causam um impacto extremamente positivo e facilitam bastante a busca por melhoria nos processos.

Como ter ideias para melhorias em processos?

De onde surgirão as ideias e a fonte de inspiração? Bom, uma alternativa é o próprio benchmarking, que não serve apenas para avaliar comparativamente os processos, mas também para ser uma fonte de inspiração.

Não é porque os outros fazem que você vai ser menos criativo. Tenha em mente que aquilo que é bom e funciona deve ser copiado, no sentido positivo. Não precisamos inventar a roda toda vez que vamos fazer uma melhoria, não é verdade?

No entanto, não é preciso sempre olhar para fora. Se você quiser descobrir como melhorar seus processos, o input das pessoas que executam esses processos — chamadas, no BPM, de atores dos processos — será muito valioso. Elas têm contato direto com o fluxo de trabalho e, possivelmente, já tiveram várias ideias para modificar aspectos problemáticos ou falhos. E você não precisa apenas ouvir o que elas têm a dizer.

Em vez disso, pode estimulá-las a ter ideias e, também, colaborar com sua própria criatividade. Uma boa maneira de fazer isso é promovendo sessões de brainstorming, com a finalidade de levantar alternativas para resolver os problemas identificados nos processos de negócio.

Por fim, divulgue as novas responsabilidades, os objetivos e as metas para que haja uma mudança comportamental na empresa — ou seja, para que a cultura inovadora se sustente. Lembre-se de ter cuidado ao lidar com as pessoas para que todos se mantenham engajados nas mudanças e correspondam às expectativas.

O que fazer depois de mapear o processo?

Depois de mapear seus processos você deve automatizá-los. A automatização significa colocar o seu processo “To be” dentro de uma plataforma de BPM. A transformação digital nos oferece ferramentas cada vez mais eficientes e os benefícios dessa mudança são muitos. Afinal, os erros de processos são reduzidos, a qualidade tende a crescer e o próprio tempo é melhor aproveitado. 

Você quer descobrir como isso tudo ocorre na prática, desde a escolha do processo até a automatização? Buscar por este conhecimento já é um passo incrível. Mas, você precisa colocar em prática. É possível ir do zero à automatização de processos, você mesmo pode fazer isso.

Qual a melhor ferramenta para automatizar processos?

Eu não posso deixar de compartilhar com você uma ferramenta para fazer automatização de processos de maneira simples e prática, o Zeev. O Zeev é uma ferramenta low-code que vai ajudar você a eliminar a dor de cabeça do dia a dia da sua empresa, ou do seu departamento, por meio da padronização dos fluxos de trabalho.

Por isso, vou indicar a você um texto excelente: O melhor software de processos que você vai conhecer. A tecnologia é e sempre vai ser o seu maior aliado na otimização de processos. E lembre-se, você vai mapear o processo e depois? O segundo passo é automatizá-lo, caso contrário, o mapeamento vai ficar pegando teia de aranha na gaveta.

O grande pulo do gato é que você mesmo pode mapear, desenhar e automatizar o seu processo, de forma muito simples, em alguns cliques, sem precisar conhecimentos específicos de TI ou programação.

Dessa forma, enquanto você realiza o mapeamento do processo chave, de grande impacto, sua empresa pode ir se beneficiando dos demais fluxos de trabalho. Nada mal, não é mesmo?! Fale com um especialista!

Boas práticas para documentação de processos

Viabilizar o sucesso desse procedimento exige eficiência na documentação dos processos. Por isso, vou destacar aqui as boas práticas das quais você não pode abrir mão antes, durante e depois do mapeamento.

1) Não desviar da cadeia de valor

A definição da cadeia de valor de qualquer atividade representa a sua espinha dorsal. Ignorar seu funcionamento pode comprometer totalmente o trabalho realizado. Por isso, ela deve ser estudada e definida como um fluxo de atividades a ser reconhecido durante qualquer etapa dos processos.

2) Não foque apenas em departamentos

Como destaquei, a integração entre áreas é fundamental para a eficiência desse tipo de mudança estrutural. Por isso, não desenvolva um trabalho unicamente individual dentro de cada departamento. Invista na sinergia entre áreas.

3) Entenda os objetivos

A documentação tem como principal referência os objetivos da empresa. Trata-se de um mecanismo que deve estar diretamente ligado a eles, já que visa guiar os funcionários na direção certa. Por isso, estude e compreenda profundamente os objetivos e as metas derivadas dele.

4) Escolha indicadores relevantes

Indicadores são essenciais para o monitoramento, mas podem complicar o trabalho do gestor se não oferecerem informações relevantes. O ideal é que haja KPIs específicos e que sejam claros. Desvios nunca devem levantar apenas uma dúvida, mas alertar sobre uma demanda real de melhoria.

5) Registre oportunidades

Mesmo que o processo tenha sido alterado para melhor, oportunidades de melhoria podem surgir ao longo do caminho. Documentá-las é a melhor forma de garantir que o futuro da empresa não seja estagnado em um modelo preconcebido como perfeito. Faça das novas ideias as melhorias do futuro.

6) Use ferramentas adequadas

Existem diversos softwares e plataformas para acompanhar essa fase de mudança. Não abra mão do uso desse tipo de ferramenta, pois o trabalho pode ser muito mais complicado que o necessário sem elas. O ideal é contar com um sistema fácil e intuitivo, que otimize seu trabalho sem torná-lo apenas mais burocrático. Conheça o Zeev.

7) BPMN Compliance

Existe um ditado que diz que “o papel aceita tudo”. Isso se aplica ao desenho de processo, também. Quando estamos desenhando um processo para fins de documentação, para treinamento, para “colar na parede”, podemos desenhar o processo como bem entendermos. Podemos usar elementos para fins diferentes, podemos desenhar conexões inválidas. Desde, é claro, que nosso público-alvo consiga entender o desenho.

Quando estamos desenhando para fins de automatização, entretanto, o público-alvo é a ferramenta de automatização. Por exemplo, é o motor do Zeev que deve entender primeiro o desenho, para poder executá-lo. Portanto, o desenho do processo deve ser BPMN compliance. Este termo – BPMN compliance – significa que o processo deve ser semanticamente correto e seguir a especificação.

Importante: NÃO faça mapeamentos que duram meses!

Erro comum em muitas organizações, por isso, não o cometa! Essa é a hora de pensar estrategicamente. Isso significa que é preciso analisar o mercado, ser ágil e implementar ações de melhoria o mais rápido possível. Busque resultados satisfatórios, pense nas pessoas e, principalmente, em facilitar o trabalho delas, no dia a dia. Modificar a maneira como o processo funciona pode trazer grandes resultados.

Criar atividades para aprimorar o atendimento ao cliente e eliminar atividades que não geram valor para o seu negócio serão só alguns dos benefícios. Gargalos não detectados, desperdícios, procedimentos não documentados e fluxos de informações confusos não existirão mais na sua organização!

Mãos à obra!

Agora você já sabe o que é e qual a importância do mapeamento de processos. Chegou a hora de você colocar a mão na massa! Com o auxílio desse passo a passo, o mapeamento de processos pode ser feito com tranquilidade e sem desafios maiores do que o necessário. 

Temos, ainda, um excelente material rico ensinando a fazer checklist de mapeamento de processos. Vocês poderá se guiar por ele na hora de começar a sua tarefa de organização de processos.

Em pouco tempo, você poderá colher os frutos e fazer com que a dinâmica de sua empresa se torne ainda melhor. O mercado atual apresenta uma competitividade muito alta e uma cultura inovadora é a melhor forma de conquistar diferenciais em relação à concorrência!