Como funcionam os indicadores de desempenho de processos?

Indicadores de desempenho de processos são números que mostram o quanto a sua execução está próximo da sua meta. Ou seja, eles mostram como está o resultado do seu trabalho. Normalmente são apresentados em forma de gráfico de tendência e são muito usados para nortear decisões.

Como o processo está se comportando?

O sucesso de qualquer negócio está atrelado à gestão eficaz dos seus processos. E para garantir a eficácia, a organização deve utilizar ferramentas que sejam capazes de mensurar o desempenho de suas atividades e mostrar se os objetivos estabelecidos estão sendo atingidos.

Uma excelente forma de monitorar e controlar o andamento das tarefas é por meio de indicadores de desempenho de processos, também chamados de KPI — sigla em inglês, que significa Key Performance Indicator. 

Esses indicadores estratégicos são essenciais para auxiliar gestores na identificação dos ajustes necessários, orientar ações, quantificar e qualificar os resultados. Para estarem alinhados com o planejamento estratégico das organizações.

Tipos de indicadores de desempenho de processos

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho que podem ser aplicados aos processos empresariais. A seguir, apresentamos os mais utilizados e como eles funcionam na prática.

Indicadores de produtividade

Os indicadores de produtividade medem a relação entre os recursos (insumos) utilizados em uma atividade e as saídas (produtos ou serviços) geradas. Em outras palavras, avaliam a eficiência das operações ao comparar o que foi investido com o que foi produzido.

Esses indicadores podem ser aplicados em diferentes níveis:

• Organização como um todo
• Processos específicos
• Equipes
• Colaboradores individuais

Exemplos práticos:

• Emissão de Notas Fiscais: Um colaborador emite 20 notas fiscais por hora, enquanto outro emite 17 no mesmo período. Isso indica uma diferença na produtividade individual que pode ser investigada.
• Vendas Realizadas: Uma equipe de vendas fecha 45 negócios em um dia, enquanto outra, com os mesmos recursos, fecha apenas 30. Aqui, pode-se analisar o processo de vendas para identificar oportunidades de melhoria.
• Atendimento ao Cliente: Um atendente resolve 150 chamados de suporte em um mês, em contraste com outro que resolve 120. Este dado pode ajudar a identificar necessidades de treinamento ou ajustes no fluxo de trabalho.

Por que é importante?

Com esses indicadores, os gestores podem mensurar e avaliar o processo produtivo de forma precisa, identificando gargalos e oportunidades para aumentar a eficiência.

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade avaliam a proporção entre o total de saídas e aquelas que estão adequadas ao uso, ou seja, sem defeitos ou inconformidades. Eles são essenciais para garantir que a eficiência não comprometa a excelência dos produtos ou serviços oferecidos.

Exemplos práticos:

• Produção de Talheres: De 1 milhão de talheres produzidos mensalmente, 900 mil atendem aos padrões de qualidade, resultando em um índice de qualidade de 90%.
• Instalação de Linhas Telefônicas: Das 50 linhas instaladas no mês, 25 precisaram de reparos após a instalação, indicando um índice de qualidade de apenas 50%.

Reflexão:

De que adianta alta produtividade se a qualidade é insatisfatória? É crucial equilibrar eficiência e qualidade para garantir a satisfação do cliente e a sustentabilidade do negócio.

Indicadores de capacidade

Esses indicadores medem a capacidade de resposta de um processo, relacionando a quantidade produzida ao tempo disponível. Eles ajudam a entender os limites operacionais e a planejar adequadamente os recursos.

Exemplos práticos:

• Atendimento ao Cliente: A capacidade máxima da equipe é atender 30 clientes por dia. Se a demanda ultrapassa esse número, pode ser necessário ampliar a equipe ou otimizar processos.
• Capacidade de Equipamentos: Uma impressora digitaliza até 1.000 cópias por dia. Se a necessidade diária é maior, isso indica a necessidade de mais equipamentos ou upgrades.
• Produção Industrial: Uma máquina de usinagem realiza 10 processamentos por hora. Conhecer esse limite é vital para agendar a produção e cumprir prazos.

Por que é importante?

Compreender a capacidade atual permite antecipar necessidades futuras, seja de investimento em novos equipamentos, contratação de pessoal ou revisão de processos para atender à demanda sem comprometer a qualidade.

Indicadores de lucratividade

Os indicadores de lucratividade mostram o percentual de lucro em relação ao faturamento, oferecendo uma visão clara da saúde financeira da empresa em um determinado período.

Exemplos práticos:

• Empresa A: Faturamento de R$ 500.000,00 com lucro de R$ 150.000,00, resultando em uma lucratividade de 30%, alinhada com as metas estabelecidas.
• Empresa B: Faturamento de R$ 600.000,00 com lucro de R$ 60.000,00, indicando uma lucratividade de 10%, abaixo do esperado.

Reflexão:

Isso sinaliza a necessidade de reduzir custos ou rever a estratégia de preços? A resposta dependerá dos objetivos da empresa e das condições de mercado. É uma oportunidade para ajustar planos e melhorar resultados.

Indicadores de rentabilidade

Esses indicadores avaliam o retorno sobre o investimento, comparando o lucro obtido com o capital investido. São fundamentais para decisões estratégicas e para atrair investidores.

Exemplos práticos:

• Empresa C: Investimento de R$ 800.000,00 com lucro de R$ 320.000,00, resultando em rentabilidade de 40%.
• Empresa D: Investimento de R$ 600.000,00 com lucro de R$ 30.000,00, resultando em rentabilidade de 5%.

Reflexão:

No caso da Empresa D, seria mais vantajoso investir em aplicações financeiras de baixo risco? Por isso, antes de iniciar projetos, é essencial analisar a rentabilidade estimada para garantir que os recursos sejam alocados de forma eficiente.

Por que é importante?

Os indicadores de rentabilidade ajudam a determinar se a estratégia atual está gerando o retorno desejado, permitindo ajustes e decisões informadas. Além disso, são críticos para:

Avaliação de Projetos: Auxiliam na seleção de projetos com maior potencial de retorno sobre o investimento.

Planejamento de Longo Prazo: Orientam investimentos futuros e expansão dos negócios.

Atração de Investidores: Demonstram o potencial de retorno, tornando a empresa mais atrativa para investidores externos.

Metodologia SMART para a definição de indicadores

Entender que os indicadores de desempenho de processos são fundamentais para a gestão empresarial é essencial. Mas como definir quais indicadores melhor atendem aos objetivos e necessidades da sua organização?

Para isso, utilizamos a Metodologia SMART, um acrônimo em inglês que reúne cinco critérios que um indicador deve atender:

• S — Specific (Específico)
• M — Measurable (Mensurável)
• A — Attainable (Atingível)
• R — Relevant (Relevante)
• T — Time-Bound (Temporal)

Específico

Os indicadores devem mensurar exatamente o que se deseja, de forma clara e precisa, evitando generalizações. Isso significa definir em detalhes o que será medido, eliminando ambiguidades.

Exemplo prático:

Se a empresa deseja medir sua rentabilidade, precisa especificar qual indicador será utilizado:

• Margem de Lucro Líquida
• Retorno sobre o Investimento (ROI)
• Retorno sobre Ativos (ROA)

Cada um desses indicadores oferece perspectivas diferentes:

• Margem de Lucro Líquida: Percentual de lucro em relação às vendas totais.
• ROI: Quanto de retorno financeiro é obtido para cada real investido.
• ROA: Eficiência com que os ativos geram lucros.

Por que é importante?

Definir especificamente o indicador evita confusões e garante que todos na equipe entendam exatamente o que está sendo medido e por quê.

Mensurável

Os indicadores devem ser quantificáveis, permitindo acompanhamento e análise objetiva ao longo do tempo.

Exemplo prático:

Se a empresa quer aumentar sua capacidade de produção, deve estabelecer:

• Quanto aumentar: Por exemplo, 20%.
• Como medir: Utilizando indicadores como unidades produzidas por hora ou taxa de utilização de máquinas.

Ferramentas úteis:

• Sistemas ERP: Para monitorar a produção em tempo real.
• Relatórios de desempenho: Para comparar períodos e identificar tendências.

Por que é importante?

Indicadores mensuráveis permitem avaliar o progresso, identificar desvios e tomar decisões baseadas em dados concretos.

Atingível

As metas estabelecidas devem ser realistas, considerando recursos disponíveis, capacidades atuais e condições de mercado.

Exemplo prático:

Se a empresa deseja aumentar as vendas online em 50% no próximo semestre:

• Analisar o histórico de vendas: Qual foi o crescimento nos semestres anteriores?
• Avaliar recursos disponíveis: Equipe, orçamento para marketing digital, capacidade logística.
• Planejar ações concretas: Campanhas de marketing, melhorias no site, parcerias estratégicas.

Dica: Utilize a técnica de benchmarking para comparar metas com padrões do setor.

Por que é importante?

Metas atingíveis mantêm a motivação da equipe e aumentam a probabilidade de sucesso, evitando frustrações e desperdício de recursos.

Relevante

O indicador deve ser significativo e alinhado com os objetivos estratégicos da empresa.

Exemplo prático:

• Objetivo Estratégico: Tornar-se líder em satisfação do cliente nos próximos dois anos.
• Indicador Relevante: Net Promoter Score (NPS) ou Índice de Satisfação do Cliente (CSI).

Como aplicar:

• Coletar feedbacks regulares dos clientes.
• Implementar melhorias com base nas sugestões recebidas.
• Monitorar mudanças nos indicadores após cada ação.

Por que é importante?

Focar em indicadores relevantes garante que os esforços estejam direcionados para áreas que realmente impactam o sucesso e a competitividade da empresa.

Temporal

As metas devem ter um prazo definido para serem alcançadas, criando um senso de urgência e permitindo o planejamento adequado.

Exemplo prático:

• Meta: Aumentar a participação de mercado em 5% nos próximos 12 meses.
• Marcos temporais: Avaliações trimestrais para ajustar estratégias conforme necessário.

Ferramentas de apoio:

• Cronogramas detalhados.
• Softwares de gerenciamento de projetos.
• Indicadores de desempenho intermediários.

Por que é importante?

Prazos definidos ajudam na priorização das atividades e facilitam o acompanhamento do progresso, garantindo que as metas não sejam indefinidamente postergadas.

Resumindo sobre indicadores de desempenho de processos

Em resumo, a eficácia na gestão dos processos é fundamental para o sucesso de qualquer organização. Utilizar indicadores de desempenho—sejam eles de produtividade, qualidade, capacidade, lucratividade ou rentabilidade—permite aos gestores monitorar e avaliar cada aspecto das operações de forma precisa. Esses indicadores fornecem insights valiosos para identificar gargalos, oportunidades de melhoria e alinhar as ações com os objetivos estratégicos da empresa.

A aplicação da Metodologia SMART na definição desses indicadores garante que as metas sejam:

• Específicas: Claramente definidas e sem ambiguidades.
• Mensuráveis: Quantificáveis e passíveis de acompanhamento ao longo do tempo.
• Atingíveis: Realistas, considerando os recursos e capacidades disponíveis.
• Relevantes: Alinhadas com os objetivos estratégicos e significativas para o negócio.
• Temporais: Com prazos definidos para promover senso de urgência e foco.

Ao compreender como os processos estão se comportando por meio de KPIs bem elaborados, a empresa está melhor posicionada para tomar decisões informadas, otimizar recursos e alcançar resultados superiores. Isso não apenas fortalece a eficiência operacional, mas também contribui para a satisfação dos clientes e a sustentabilidade a longo prazo no mercado competitivo atual.

Uso de BPMS para otimizar e monitorar processos

Além disso, utilizar um BPMS como o Zeev pode ser altamente benéfico para o monitoramento dos indicadores de processos. O Zeev permite a automatização dos fluxos de trabalho e fornece dashboards personalizados para acompanhar KPIs em tempo real.

Com acesso a dados precisos e atualizados, os gestores podem identificar rapidamente desvios, otimizar operações e tomar decisões informadas, promovendo a melhoria contínua dos processos organizacionais.