Excelência Operacional: conceito, exemplos e como fazer

Excelência operacional é um termo frequentemente ouvido nas discussões sobre gestão e melhoria de processos nas empresas. Contudo, o que realmente significa alcançar a excelência operacional?

Para muitas empresas, é um objetivo que promete não apenas a eficiência máxima, mas também a satisfação do cliente e um desempenho superior em comparação aos concorrentes. A busca pela excelência operacional pode transformar a visão de um cenário ideal – onde operações são eficientes, os custos são baixos e não há retrabalho – em uma realidade tangível.

Este artigo tem como objetivo explorar o conceito de excelência operacional, fornecer exemplos práticos e apresentar um guia detalhado sobre como alcançá-la.

O que é excelência operacional

Excelência operacional refere-se à capacidade de uma organização em superar seus concorrentes ao operar de maneira mais eficiente. Isso significa otimizar processos com a finalidade de reduzir custos, eliminar erros, assim como melhorar a qualidade e a entrega de serviços.

De acordo com Treacy e Wiersema, a excelência operacional é uma estratégia específica focada na minimização de custos, eliminação de etapas desnecessárias, redução de transações e otimização de processos, proporcionando assim uma vantagem competitiva significativa.

Excelência x Perfeição

É crucial distinguir entre excelência e perfeição. Enquanto a perfeição pode ser um objetivo inalcançável, a excelência operacional está ao alcance de qualquer empresa disposta a investir na melhoria contínua de seus processos. A excelência é sobre fazer o melhor possível com os recursos disponíveis e cultivar uma cultura de melhoria constante.

Operações: o “coração” da excelência operacional

Operações incluem todas as atividades que uma empresa realiza para atingir seus objetivos. Estas atividades abrangem a geração de receita, criação de valor para os clientes, entrega de serviços, bem como o onboarding de novos colaboradores, o controle de contas a pagar, entre outros. Exemplos de operações em diferentes departamentos incluem:

• Finanças: Controle de contas a pagar e receber, elaboração de relatórios financeiros.
• RH: Processos de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento de colaboradores.
• Marketing: Planejamento e execução de campanhas, análise de mercado.
• Vendas: Gestão de leads, fechamento de vendas, relacionamento com clientes.
• TI: Manutenção de sistemas, suporte técnico, desenvolvimento de software.

Origem da excelência operacional

A excelência operacional tem suas raízes na década de 1970, quando Joseph Juran introduziu conceitos de controle de qualidade em processos de fabricação. Desde então, evoluiu para incluir diversos modelos e metodologias, como o Modelo Shingo, que serve como base para alcançar a excelência operacional. Este modelo enfatiza a importância da cultura organizacional e do envolvimento dos colaboradores na busca pela melhoria contínua.

Evolução do conceito

O conceito de excelência operacional foi popularizado pelo livro “In Search of Excellence” de Tom Peters e Robert Waterman, que destacou a importância de práticas como proatividade, independência dos colaboradores, delegação de tarefas, bem como inovação, tolerância a erros e incentivo ao aprendizado.

O Sistema Toyota de Produção (STP) e os princípios Lean também se tornaram modelos amplamente reconhecidos de excelência operacional, focando na melhoria da qualidade, assim como na redução de custos através da eliminação de desperdícios.

Componentes da excelência operacional

1. Cultura

A cultura de uma organização é composta por seus valores, crenças e comportamentos. Estes elementos definem como o trabalho é realizado e influenciam diretamente a busca pela excelência operacional.

• Valores: São as convicções da organização que guiam as ações e decisões dos colaboradores.
• Crenças: Pressupostos intangíveis que moldam a percepção dos colaboradores sobre o trabalho e o ambiente organizacional.
• Comportamentos: Ações diárias que refletem os valores e crenças da organização.
• Liderança: Estilos de liderança e gestão de equipes que incentivam a excelência operacional.

2. Estratégia

Uma estratégia clara é essencial para alcançar a excelência operacional. Isso inclui definir o propósito da empresa, estabelecer objetivos claros, bem como medir a performance e implementar uma cultura de melhoria contínua.

• Propósito: O motivo e papel da empresa na sociedade.
• Objetivos: Metas específicas que a empresa deseja alcançar e os planos para atingi-las.
• Medições: Indicadores de performance que ajudam a monitorar o progresso e identificar áreas de melhoria.
• Melhoria Contínua: Estratégias para evoluir operações e processos de forma constante.

3. Processos

Processos bem definidos e eficientes são fundamentais para a excelência operacional. Isso envolve a transformação de processos prioritários, visão ponta a ponta dos processos interdepartamentais e mensuração constante do desempenho.

• Modelo de Performance: Indicadores-chave inter-relacionados que ajudam a avaliar a saúde dos processos.
• Transformação de Processos: Focar nos processos que apresentam problemas e priorizá-los para melhorias.
• Visão Ponta a Ponta: Abordagem interdepartamental com foco na jornada do cliente.
• Dados: Utilização de métricas e análises para mensurar o desempenho dos processos e identificar oportunidades de melhoria.

4. Pessoas

O papel das pessoas na busca pela excelência operacional não pode ser subestimado. Motivação e capacitação dos colaboradores são vitais para, por exemplo, o alinhamento dos colaboradores com o propósito da empresa e fornecimento de treinamentos conforme suas necessidades.

Além disso, também são vitais: trilhas de conhecimento que capacitam os colaboradores para desempenharem suas funções com excelência e ações motivacionais como, por exemplo, engajamento liderado por RH e gestores para manter os colaboradores motivados e comprometidos com a excelência operacional.

5. Tecnologia

A tecnologia desempenha um papel crucial na excelência operacional. Sistemas e ferramentas adequados ajudam a otimizar processos e melhorar a eficiência.

• Aderência tecnológica: Utilização de sistemas que atendem aos requisitos do negócio sem necessidade de serem os mais caros.
• Automação: Ferramentas de automação que ajudam a otimizar recursos, eliminar erros e centralizar informações.
• Softwares Low-Code: Plataformas como o Zeev, que permitem a automatização de processos e a resolução rápida de problemas.

Integração dos componentes

A integração dos componentes da excelência operacional é essencial para seu sucesso. Processos, pessoas e tecnologia precisam funcionar em harmonia. Problemas em um desses componentes podem afetar negativamente os outros, comprometendo a busca pela excelência.

Exemplos de sucesso em excelência operacional

Banco BMG

O Banco BMG implementou um programa de excelência operacional que, como resultado, transformou significativamente as suas operações. Ao adotar metodologias ágeis e focar na melhoria contínua, o BMG conseguiu reduzir custos operacionais, assim como aumentar a satisfação dos clientes. A integração de tecnologia de ponta, como softwares de automação, desempenhou um papel crucial nesse sucesso.

Toyota

A Toyota é amplamente reconhecida por seu Sistema Toyota de Produção (STP), que incorpora princípios Lean para eliminar desperdícios e otimizar processos. Esse modelo tem sido um exemplo de excelência operacional, resultando em produtos de alta qualidade e custos reduzidos.

Excelência Operacional x Melhoria Contínua

A melhoria contínua foca em identificar mudanças imediatas para manter a competitividade, avaliando regularmente os processos e adaptando-se às expectativas dos clientes. É um processo iterativo com o propósito de realizar pequenas melhorias incrementais ao longo do tempo.

Por outro lado, a excelência operacional é uma estratégia ampla que visa objetivos a longo prazo. Ela molda a cultura organizacional e foca em soluções sustentáveis. A excelência operacional não se limita a melhorias incrementais, mas busca uma transformação abrangente e duradoura das operações.

Excelência de Processo x Excelência Operacional

Excelência de processo refere-se ao foco em um único processo ou fluxo de trabalho. Ou seja, é sobre otimizar um processo específico para melhorar sua eficiência e eficácia.

Já a excelência operacional inclui iniciativas de excelência de processo, mas vai além, considerando as relações entre diferentes processos. Isto é, uma abordagem holística que busca a melhoria de toda a operação da empresa.

Excelência Empresarial x Excelência Operacional

Excelência empresarial abrange a estratégia geral da empresa, relacionamento com concorrentes e consistência em atingir metas. Em outras palavras, envolve a liderança de mercado e a criação de valor sustentável.

Por outro lado, a excelência operacional foca em maximizar o valor para os clientes, eliminando retrabalhos e gastos desnecessários. É uma parte crucial da excelência empresarial, mas com um foco específico em operações eficientes.

Importância da excelência operacional

A excelência operacional oferece uma vantagem competitiva significativa. Empresas que operam com eficiência podem, como resultado, entregar valor máximo aos clientes, reduzindo custos e aumentando a qualidade dos produtos e serviços.

Três valores de empresas líderes

De acordo com Treacy e Wiersema, empresas líderes geralmente se destacam em três áreas: excelência operacional, intimidade com o cliente e liderança de produto. A excelência operacional é, portanto, um dos pilares fundamentais para o sucesso de uma empresa.

Métodos para alcançar a excelência operacional

Modelo Shingo

O Modelo Shingo se concentra na construção de uma cultura sustentável de excelência organizacional. Baseado em princípios como, por exemplo, respeito a cada indivíduo, liderança com humildade, busca pela perfeição e foco no processo, este modelo é amplamente utilizado para alcançar a excelência operacional.

Lean

O Lean visa reduzir desperdícios de recursos e entregar o valor ideal ao cliente. Suas características incluem:

• Valor: Identificação do que é valor para o cliente.
• Fluxo de Valor: Mapeamento de todas as ações necessárias para criar valor.
• Fluxo Contínuo: Garantia de que o trabalho flua sem interrupções.
• Produção Puxada: Produção baseada na demanda real do cliente.
• Perfeição: Busca contínua por melhoria.

Kaizen

Kaizen significa mudança contínua para melhor. Seus princípios incluem:

• Cliente em Primeiro Lugar: Entendimento das necessidades do cliente.
• Eliminação de Desperdícios: Identificação e remoção de atividades que não agregam valor.
• Envolvimento de Todos: Estímulo à participação de todos os colaboradores.
• Transparência: Visibilidade total dos processos.
• Empoderamento: Capacitação dos colaboradores para tomar decisões.

Six Sigma

O Six Sigma objetiva minimizar ou eliminar a variação nas atividades, proporcionando padronização dos processos. Os passos para a solução de problemas incluem:

• Definir: Identificação do problema.
• Metrificar: Medição do desempenho atual.
• Analisar: Análise das causas do problema.
• Otimizar: Implementação de soluções.
• Controlar: Monitoramento das melhorias.

Ferramentas para alcançar a excelência operacional

• Mapeamento de processos: O mapeamento de processos cria um diagrama de fluxo de trabalho com a finalidade de visualizar e otimizar processos. Esta ferramenta, por sua vez, ajuda a identificar gargalos e áreas de melhoria.
• Alinhamento da equipe de negócios e TI: Garantir que a equipe de TI esteja alinhada com outros times da empresa é crucial para resolver problemas rapidamente e evitar gastos desnecessários.
• Software low-code: Softwares low-code, como o Zeev, preenchem a lacuna entre a equipe de TI e as demais equipes, permitindo que problemas de processos sejam resolvidos mais rapidamente.
• Automação: A automação otimiza recursos, elimina erros e centraliza informações, melhorando tempos de resposta e aliviando a necessidade de trabalho manual. Ferramentas de automação podem incluir sistemas de gestão de processos de negócios (BPMS), robôs de automação de processos (RPA) e plataformas de integração.

Passos para implementação da excelência operacional

1. Diagnóstico inicial: Avaliar o estado atual das operações e identificar áreas críticas de melhoria.
2. Definição de objetivos: Estabelecer metas claras e alinhadas com a estratégia da empresa.
3. Engajamento da liderança: Garantir o comprometimento dos líderes e gestores.
4. Capacitação de colaboradores: Treinar a equipe nas metodologias e ferramentas de excelência operacional.
5. Execução de projetos piloto: Implementar melhorias em pequena escala para testar abordagens e ajustar estratégias.
6. Monitoramento e ajustes: Acompanhar o desempenho e fazer ajustes contínuos.
7. Expansão e escala: Ampliar as melhorias para toda a organização.

Desafios comuns

1. Resistência à mudança: Superar a resistência dos colaboradores e criar uma cultura de aceitação e envolvimento.
2. Alinhamento de interesses: Garantir que todos os departamentos estejam alinhados com os objetivos de excelência operacional.
3. Recursos limitados: Gerenciar recursos de forma eficiente para suportar a implementação das melhorias.
4. Sustentabilidade das melhorias: Manter o foco na melhoria contínua e evitar a complacência após os primeiros sucessos.

Como medir o sucesso

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) são essenciais para medir o sucesso da excelência operacional. Exemplos de KPIs incluem:

• Tempo de Ciclo: Duração total de um processo do início ao fim.
• Taxa de Erros: Frequência de erros ou falhas nos processos.
• Satisfação do Cliente: Nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços.
• Custo de Operações: Custo total das operações, incluindo mão de obra, materiais e overhead.

Em resumo

A excelência operacional é um objetivo ambicioso, mas alcançável para qualquer empresa disposta a investir em seus processos, pessoas e tecnologia. Implementar uma cultura de melhoria contínua, utilizar as ferramentas e metodologias adequadas e integrar processos, pessoas e tecnologia são passos fundamentais para alcançar essa excelência. Empresas como o Banco BMG e Toyota são exemplos inspiradores de como a excelência operacional pode ser alcançada e sustentada.

Portanto, ao seguir as práticas e estratégias apresentadas neste artigo, sua empresa pode não apenas alcançar a excelência operacional, mas também desfrutar dos benefícios de uma operação mais eficiente, econômica e orientada para o cliente.