SLA: o que é e como criar na sua empresa

SLA é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente. Um acordo por escrito em forma de contrato é um fator muito importante em qualquer organização empresarial. Além de listar a qualidade do serviço e as expectativas de cada parte, sem sombras de dúvidas, é determinante para o sucesso de qualquer parceria. Por isso, hoje vamos falar deste termo para você entender, de fato, a sua importância.

• O que é SLA?
• Por que o SLA é importante para uma empresa?
• O que compõe um SLA?
• Quais são os tipos de SLA?
• Como elaborar um SLA em 5 passos

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço. Bom, como já contei a você no início deste blogspot, o SLA é um contrato entre um provedor de serviços e seus clientes. Neste contrato fica descrito os padrões de serviço acordados para essa prestação.

Para que serve um SLA?

O SLA é um contrato que estabelece regras entre prestador de serviços e clientes. E serve para fornecer uma base para os compromissos de captura de dados. Mais especificamente, por meio de SLAs, os provedores de serviços podem gerenciar as expectativas de seus clientes, definindo assim as circunstâncias sob as quais não podem ser responsabilizados.

O SLA é geralmente um contrato complementar que os provedores de serviços assinam com seus clientes, com um contrato principal para estabelecer os termos e condições gerais deste contrato.

Sabia que o SLA é muito utilizado por equipes de TI? Isso mesmo, as empresas de TI e softwares têm que estabelecer regras claras quanto a prestação do serviço e quais responsabilidades cada uma das partes tem no processo ou projeto. Então, para esses contratos se utiliza o SLA, que contempla normas para o serviço, objetivos da contratação, questões contratuais e outros pontos que forem necessários alinhar antes de o contrato ser assinado.

O SLA oferece soluções quando uma parte não atende a todos os requisitos declarados e pode ser utilizado em muitas áreas, não apenas a TI. No entanto, nem todos entendem o que é um SLA ou porque é necessário. Por isso, vamos falar mais detalhadamente sobre o assunto no blogpost de hoje, vem comigo!

SLA um padrão necessário para área de TI

No passado, quando os clientes atribuíam responsabilidades específicas aos fornecedores de serviços de TI, eles queriam manter o controle total sobre a qualidade do serviço e garantir gastos adequados. Portanto, eles exigiram que indicadores e métricas específicos fossem mantidos, como o tempo de atividade do servidor de aplicativos e serviço da Web, tempo de resolução de problemas e tempos de resposta do ticket de suporte, por exemplo. Com o tempo, os SLAs foram adotados como um padrão do setor para documentação e auditoria adequadas desses padrões acordados.

Por que o SLA é importante para as empresas?

O SLA é importante para as empresas pois funciona como um modelo do serviço que o provedor fornecerá e pode proteger os ativos e a reputação de sua organização.  Vou compartilhar com você 3 excelentes motivos pelos quais sua organização deve ter um SLA com seu provedor ou vice-versa.

1. Define regras e diretrizes claras

Ter um SLA é a chave para garantir que você e seu provedor de serviços estejam cientes e de acordo com as mesmas condições em termos de padrões e serviços. Ao criar um acordo de nível de serviço, você e seu fornecedor podem trabalhar juntos para gerenciar melhor as expectativas, cargas de trabalho e muito mais, por isso é importante estabelecer diretrizes claras e mensuráveis.

2. Penalidades se o serviço não for cumprido

Se o seu provedor de serviços não cumprir suas obrigações, pode haver consequências significativas para você e o resultado final que sua organização espera. Para minimizar isso, o SLA estabelece um sistema de recurso se as obrigações não forem cumpridas. O documento deve incluir consequências caso os padrões de desempenho não sejam atendidos. Estes podem assumir a forma de penalidades monetárias que podem ser usadas para ajudar sua organização em caso de perdas. Ele também protege sua organização e responsabiliza seu provedor.

3. Tranquilidade

Um SLA pode proporcionar tranquilidade ao cliente. Ter um contrato ao qual você pode facilmente se referir permite uma maior responsabilidade na relação cliente/fornecedor. Os provedores de serviços também podem consultá-lo para determinar exatamente o que se espera deles.

O que compõe um SLA?

Bem, agora vamos entender mais ainda sobre o SLA. Veja só, embora nem todos os SLAs sejam idênticos, a maioria deles é composta por seções semelhantes que abrangem todas as áreas de um relacionamento com clientes:

• Serviços: Esta seção inclui os benefícios que o fornecedor oferece.
• Medição: A seção de medição é usada para métricas que quantificam os compromissos de serviço.
• Intervalos: Todos os SLAs devem ter uma seção que descreva a duração dos contratos em vigor e os intervalos em que os contratos são auditados e renegociados.
• Obrigações: Alguns SLAs têm obrigações que o fornecedor e o cliente precisam cumprir durante a duração do SLA para que os contratos sejam aplicáveis.
• Penalidades: As seções de penalidade descrevem as consequências do descumprimento dos componentes de uma obrigação de SLA.

Quais são os tipos de SLA?

Os SLAs podem ser classificados em três tipos diferentes, com base nas partes interessadas no acordo, eles podem ser:

• Acordo de Nível de Serviço ao Cliente;
• Acordo de Nível de Serviço Interno;
• Contrato de serviço multinível.

Contrato de Nível de Serviço ao Cliente

Um Contrato de Nível de Serviço ao Cliente, também chamado de Contrato de Serviço Externo, é um contrato entre um provedor de serviços e clientes externos. Este tipo de acordo inclui:

● Detalhe abrangente do serviço a ser esperado pelo cliente;
● Disposições relativas à disponibilidade do serviço;
● Disposições relativas à disponibilidade do serviço;
● Padrões estabelecidos para avaliação de cada nível de serviço;
● Responsabilidades das partes envolvidas;
● Procedimentos de escalonamento;
● Termos e condições para cancelamento.

Acordo de Nível de Serviço Interno

Um Acordo de Nível de Serviço Interno acontece entre uma organização e departamentos internos. Ou seja, uma contratação interna. Embora uma organização possa manter um SLA com cada um de seus clientes, ela pode conceber um SLA separado para “clientes internos”, como os departamentos de marketing e vendas.

Por exemplo, por meio de um SLA, a equipe de marketing de uma organização pode trabalhar a equipe de vendas para obter melhores resultados, aprimorando os leads de marketing.

Contrato de Serviço Multinível

Divide um contrato em diferentes níveis, específicos para acomodar uma série de clientes que utilizam o serviço. Por exemplo, embora um provedor de Software como Serviço (Saas) possa oferecer os mesmos serviços básicos e suporte a todos que usam um produto, eles ainda podem desenvolver diferentes esquemas de preços ao comprar o produto que significa os diferentes níveis de serviço. O SLA multinível é uma importante ferramenta para definir e diferenciar esses diversos níveis de serviços.

Como elaborar um SLA em 5 passos!

Veja só, o SLA é fundamental para a formalização da contratação de um serviço. Então, a principal dica que vou te dar é: seja claro e objetivo, não deixe nada nas entrelinhas. Pense comigo, qualquer margem que você deixar para uma interpretação incorreta pode te causar uma enorme dor de cabeça, não é mesmo? Então não dê chances para isso acontecer.

Passo 1: Esclareça o objetivo do projeto

Antes de tudo, o primeiro entendimento que deve ficar claro é o objetivo do serviço prestado. O que será entregue?

Passo 2: Determine os pré-requisitos

É muito importante que você defina os pré-requisitos para o desenvolvimento do SLA. Para isso, defina as métricas que serão acompanhadas para verificação dos resultados e também o objetivo de cada métrica. Isso ajuda a evitar desalinhamentos entre as partes.

Passo 4: Defina as responsabilidades de cada parte

Bem, no SLA é imprescindível uma definição do que é esperado de cada parte do acordo. Então, esclareça e registre quais são as ações que serão executadas pelos envolvidos e, além disso, deixe muito claro e registre também o que não faz parte do escopo contratado, ok?

Passo 3: Alinhe a rotina de trabalho com a sua equipe

É importante que você confira e alinhe muito bem a rotina de trabalho de todos os envolvidos, fique atento ao que será alinhado no SLA para que você e sua equipe consigam atingir os resultados esperados. Todos tem que saber claramente o quanto vão ter que se dedicar para o cumprimento do serviço acordado no SLA e você deve levar em consideração a capacidade do seu time.

Passo 4: Defina prazos e diretrizes para casos em que o prazo não seja cumprido

Bom, com o seu SLA elaborado, você pode incluir os prazos para o cumprimento dos itens acordados e, além disso, as penalidades caso esse prazo estabelecido não seja cumprido.

Passo 5: Acompanhe as métricas!

É muito importante que você acompanhe as métricas estabelecidas no passo 2. Assim, você saberá se os serviços acordados estão sendo executados e também a performance destes serviços. Se for necessário, você faz mudanças para melhorar algo que, pelo acompanhamento, você já identificou que vai dar algum problema.

Para finalizar…

Um entendimento mútuo dos termos do contrato entre as partes é um elemento importante na criação de uma experiência positiva para todas as partes envolvidas. Qualquer fornecedor que você escolher deve ficar mais do que feliz em criar um SLA com você, ou você com um cliente.

Mas, fique atento: o objetivo não é apenas ter um SLA. Lembre-se sempre de revisar o contrato à medida que sua empresa cresce ou muda. Suas necessidades podem mudar ao longo do tempo e seu SLA deve sempre refletir as necessidades em evolução de sua organização.

Espero que você tenha aproveitado o conteúdo, até a próxima!