Veja como funcionam os indicadores de desempenho de processos

Indicadores de desempenho são números que mostram o quanto a sua execução está próximo da sua meta. Ou seja, eles mostram como está o resultado do seu trabalho. Normalmente são apresentados em forma de gráfico de tendência e são muito usados para nortear decisões.

Como o processo está se comportando?

O sucesso de qualquer negócio está atrelado à gestão eficaz dos seus processos. E para garantir a eficácia, a organização deve utilizar ferramentas que sejam capazes de mensurar o desempenho de suas atividades e mostrar se os objetivos estabelecidos estão sendo atingidos.

Uma excelente forma de monitorar e controlar o andamento das tarefas é por meio de indicadores de desempenho de processos, também chamados de KPI — sigla em inglês, que significa Key Performance Indicator. Esses indicadores estratégicos são essenciais para auxiliar gestores na identificação dos ajustes necessários, orientar ações, quantificar e qualificar os resultados. Para estarem alinhados com o planejamento estratégico das organizações.

A seguir, você conhecerá diferentes formas de medir o desempenho dos processos e como colocá-las em prática. Acompanhe!

Tipos de indicadores de desempenho de processos

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho de processos. Vamos apresentar os mais utilizados e explicar como funcionam.

Indicadores de produtividade

Os indicadores de produtividade medem a relação entre os recursos (insumos) utilizados em uma determinada atividade e as saídas (produtos ou serviços) geradas por eles. Em outras palavras, medem a eficiência das atividades por meio do quociente entre o cálculo de recursos aplicados e o número de saídas produzidas.

Esses indicadores podem ser utilizados para avaliar a organização como um todo, processos específicos, equipes ou um único colaborador — visando medir a sua produtividade individual.

Exemplos:

• um colaborador consegue emitir 20 notas fiscais em uma hora, enquanto outro emite 17 no mesmo período de tempo;
• uma equipe de vendas realiza 30 vendas em um dia, enquanto outra equipe, com os mesmos recursos, consegue realizar 45;
• um atendente consegue atender 150 chamados de suporte em um mês, enquanto um segundo atende 120.

Dessa forma, o gestor consegue mensurar e avaliar melhor todo o processo produtivo.

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade medem a relação entre o total das saídas e as saídas adequadas ao uso, ou seja, sem nenhum defeito, avarias ou inconformidades. Podem ser utilizados junto com os indicadores de produtividade para que o gestor possa identificar, de maneira acentuada, o que afeta o processo produtivo.

Exemplos:

• 1 milhão de talheres são produzidos por mês, mas apenas 900 mil estão de acordo com os padrões de qualidade (adequados ao uso). Assim, o percentual de qualidade é de 90%;
• 50 linhas telefônicas são instaladas por mês, mas 25 precisaram de reparo após a instalação. Isso significa um percentual de 50% de qualidade nas instalações.

Reflexão: adianta ter muita produtividade e não ter qualidade?

Indicadores de capacidade

Esses indicadores de desempenho de processos são utilizados para medir a capacidade de resposta de um determinado processo por meio da relação entre a quantidade e o tempo (ou tempo médio) de produção.

Exemplos:

• A capacidade da minha equipe é atender no máximo 30 clientes por dia;
• A capacidade da impressora é digitalizar 1000 cópias por dia
• A máquina de usinagem realiza 10 processamentos por hora.

Indicadores de capacidade são essenciais para entender quando é necessário aumentar a equipe, otimizar o processo ou investir em novos equipamentos.

Indicadores de lucratividade

Os indicadores de lucratividade são utilizados para medir o percentual de lucro sobre o faturamento. Isto é, eles ajudam o gestor a compreender melhor o resultado financeiro em determinado período.

Exemplos:

• uma empresa vendeu R$ 500.000,00 em produtos em um mês e obteve um lucro de R$ 150.000,00 (30% de lucratividade). Um percentual dentro do planejado;
• outra teve um faturamento de R$ 600.000,00 e apurou um lucro de R$ 60.000,00 (10% de lucratividade). Apesar de o faturamento ter sido satisfatório, não gerou a lucratividade esperada.

Reflexão: Seria uma indicação de que redução de custo é uma prioridade? Talvez sim, talvez não… dependerá da meta estipulada pela empresa.

Esses indicadores ajudam o gestor a ter entendimento adequado sobre os gastos da organização e decidir sobre o caminho a seguir para melhorar os resultados.

Indicadores de rentabilidade

São utilizados para analisar o percentual entre o investimento realizado e o lucro obtido.

Exemplos:

• foram investidos na empresa “A” R$ 800.000,00, e ela obteve um lucro de R$ 320.000,00. Seu percentual de rentabilidade foi de 40%;
• na empresa “B”, foram investidos R$ 600.000,00 com um lucro de R$ 30.000,00. A rentabilidade foi de 5%.

Reflexão: No caso da empresa B, não valeria mais a pena ter investido em um fundo de renda fixa ou na bolsa de valores? Por este motivo, projetos normalmente passam pela análise: qual a rentabilidade estimada?

Este indicador é importante porque demonstra se o plano que a companhia está utilizando é adequado e qual é o rumo que está seguindo, permitindo a elaboração de novas estratégias e a tomada de decisões acertadas.

Além disso, é por meio dos indicadores de rentabilidade que novos investidores decidem se vale a pena ou não investir dinheiro em uma organização.

Metodologia SMART para a definição de indicadores

É fácil entender que os indicadores de desempenho de processos são elementos fundamentais para a gestão de qualquer empresa. Mas como definir quais os indicadores que melhor atendem a organização, conforme seus objetivos e necessidades?

Para tanto, é utilizada a metodologia SMART, uma sigla com origem no inglês e que reúne cinco critérios que um indicador precisa atender. São eles:

• S — Specific (Específico);
• M — Measurable (Mensurável);
• A — Attainable (Atingível);
• R — Relevant (Relevante);
• T — Time-Bound (Temporal).

Específico

Significa que os indicadores escolhidos precisam mensurar aquilo que se deseja de maneira específica, e não genérica. Devem ser especificados em termos de quantidade e qualidade, evitando a ambiguidade.

Por exemplo: se a empresa quer medir a sua rentabilidade deverá utilizar os indicadores de rentabilidade, especificando se essa mensuração será realizada pelo índice de margem, pelo índice de ativos ou pelo índice de retorno sobre o capital.

É importante, pois cada um desses índices possui um cálculo diferente para evidenciar se a companhia é — ou não — rentável. Por isto, especifique bem como medir o seu indicador!

Mensurável

A segunda regra da metodologia SMART diz que os indicadores devem ser mensuráveis, isto é, traduzidos em números.

Se uma companhia quer aumentar sua capacidade de produção, por exemplo, ela precisa estabelecer quanto será esse aumento e em quanto tempo ele será atingido. Nesse caso, a empresa pode escolher os indicadores de capacidade, que vão medir quantos itens serão produzidos em um determinado período de tempo.

Atingível

O critério atingível consiste em definir metas palpáveis por meio de números que possam ser atingidos e, consequentemente, mensurados. Elas precisam ser realizáveis, pois, do contrário, podem comprometer todos os processos por conta da impossibilidade de alcance.

Assim, uma organização que deseja aumentar as vendas online de seus produtos tem de estabelecer um percentual atingível em uma unidade de tempo. Além disso, necessita considerar a motivação e capacitação dos colaboradores, os investimentos e custos necessários para alcançar a meta.

Por exemplo, a meta de aumentar as vendas online em 170% em um trimestre pode ser extremamente difícil de ser alcançada.

No entanto, aumentar as vendas online em 50% no primeiro semestre do ano, de acordo com o histórico de vendas e em comum acordo com o gestor e a equipe de marketing pode ser uma meta atingível.

Relevante

O critério da relevância diz respeito à compreensão de que esta meta realmente trará algum benefício ao seu negócio, ela está ligada ao seu objetivo e à estratégia da empresa.

Por exemplo, a estratégia da sua empresa é tornar-se a número 1 em qualidade de serviços dentro de 2 anos. Neste caso, qual o indicador relevante? A satisfação do cliente!

Ou, por exemplo, a estratégia é dominar o mercado num período de 5 anos. Qual o seu indicador relevante? Poderia ser o % de novos clientes!

Temporal

O último critério SMART consiste na definição de um prazo para a realização e cumprimento das metas. Isso cria um senso de urgência, evitando a procrastinação, a desorganização e a definição de números sem sentido ou data para serem atingidos.

A instituição que procura aumentar sua lucratividade em 20%, por exemplo, precisa determinar em quanto tempo esse percentual deverá ser alcançado. Ou seja, além de criar um número a ser atingido, você precisa determinar qual o tempo que a equipe tem para atingi-lo.

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Os indicadores de desempenho de processos são extremamente importantes porque disponibilizam aos gestores informações sobre cada etapa do trabalho, dando exatidão no processo decisório e mais rapidez e transparência nos resultados. Além disso, ajudam a entender se a empresa está no caminho definido pela estratégia, ou não.

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