Gestão de processos: o que é, características, carreira e como implementar em 20

Gestão de processos (BPM) é a disciplina de organizar, medir e melhorar atividades ponta a ponta para entregar valor com qualidade, eficiência e conformidade. Em qualquer processo há entradas → transformação → saídas, e sua evolução depende de documentação, indicadores e melhoria contínua.

O que é um processo de negócio?

Um processo de negócio pode ser definido por uma atividade ou um grupo de atividades que são estruturadas de modo que após a sua finalização seja entregue um produto ou um serviço. Nesse sentido, podemos dizer que todo o processo possui uma entrada, uma transformação e uma saída. 

Na prática e de forma simples, um processo é uma sequência de atividades que são realizadas para que, no fim, seja entregue um produto ou serviço.

Por exemplo, quando você precisa solicitar um reembolso na sua empresa, existem as etapas de solicitação, análise, aprovação, agendamento do pagamento e aprovação do recebimento. São várias etapas e informações que compõe fluxo de atividades entre os departamentos envolvidos para que o processo seja concluído

Diferença entre gestão de processos e gestão de projetos

Gestão de processos lida com atividades contínuas e repetitivas que transformam entradas em saídas, garantindo eficiência e padronização. Gestão de projetos é temporária (início-meio-fim), criada para entregar um objeto único (como implantar ou melhorar um processo).

Para mais detalhes, leia o artigo completo sobre a diferença entre processos e projetos. Ou então, responda ao quiz que preparamos abaixo.

O que é gestão de processos? 

Gestão de processsos é o conjunto de práticas para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, bem como monitorar e controlar processos de negócio, automatizado ou não, para resultados consistentes, alinhados à estratégia.

É relevante ressaltar que a gestão de processos não é uma metodologia em si, mas sim uma disciplina gerencial que faz parte do conjunto de práticas conhecido como BPM (Business Process Management).

Conforme o BPM CBOK, a gestão de processos de negócio se dá pela utilização de princípios e métodos da disciplina BPM em processos interfuncionais, buscando o alinhamento dos processos à estratégia da organização. Ou seja, a aplicação de melhores práticas para o gerenciamento de processos de negócio.

Na prática, a gestão por processos permite o alinhamento dos departamentos do negócio para que, no decorrer dos processos, sejam atingidos os objetivos estabelecidos.

A gestão por processos tem o objetivo de alcançar a definição e o controle que permitam que a melhoria contínua seja aplicada aos principais processos multifuncionais da organização.

Processo ponta a ponta

Normalmente, os processos de negócio são multifuncionais, ou seja, envolvem várias funções e departamentos da organização. Este tipo de processo é chamado de processo ponta a ponta, isto é, quando um processo permeia diversos departamentos e funções até a sua saída final.

Como funciona o BPM?

O BPM é uma disciplina de gestão com o intuito de propor as melhores práticas sobre como gerenciar a empresa. Veja a definição do BPM pelo CBOK 4.0 em seguida:

“O Gerenciamento de Processos de Negócio é uma abordagem de gerenciamento disciplinada para identificar, projetar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, tanto automatizados como não automatizado, para alcançar resultados consistentes e direcionados, alinhados aos objetivos estratégicos da organização. O BPM envolve a definição deliberada, colaborativa e, cada vez mais assistida, por tecnologia, melhoria, inovação e gerenciamento de processos de negócio de ponta a ponta que direcionam resultados de negócio, criam valor para os clientes e permitem que uma organização atinja seus objetivos de negócio com mais agilidade”

CBOK 4.0 – Association of Business Process Management Professionals International (ABPMP) | 2022

De acordo com o BPM CBOK, a implementação da disciplina de gerenciamento de processos tem o objetivo de tornar as organizações mais eficientes e, para isso, propõe princípios e práticas que levam as empresas a atingirem resultados consistentes e alinhados aos objetivos estratégicos da organização. 

Com o BPM, a empresa pode definir, analisar, otimizar, monitorar e controlar seus processos de negócios para melhorar seu desempenho e gerar competitividade. 

Para que você entenda melhor, vamos tomar como exemplo um processo de recrutamento de pessoal. Para gerenciar esse processo, é necessário mapeá-lo para identificar cada atividade a ser realizada, como: 

• Abrir o processo de seleção; 
• Divulgar ofertas de emprego; 
• Agendar contato com os candidatos; 
• Realizar testes online e presenciais; 
• Entrevistar e selecionar candidatos.

Após o mapeamento do processo, é necessário padronizar e criar regras para esse processo para que ele flua sempre com a mesma qualidade. Dessa forma, cada tarefa deve ser analisada para encontrar formas de otimizá-las e, assim, melhorar o desempenho do processo.

Para um relógio funcionar bem, sem falhas ou atrasos, todas as engrenagens devem estar em perfeitas condições, certo? A gestão por processos é exatamente isso, mas aplicada às organizações. 

Visão funcional x visão por processos

Diferentemente de uma estrutura de negócios funcional, mais tradicional, com departamentos e hierarquia vertical, a cultura de uma empresa orientada a processos concentra-se em analisar, definir, otimizar, monitorar e controlar os processos de negócios para melhorar seu desempenho e gerar competitividade, de uma forma horizontal. 

Existem diferentes estruturas organizacionais no mercado, cada uma com seu funcionamento, falhas e realidades. Aqui, é preciso diferenciar dois modelos, que operam por meio de diferentes visões e culturas organizacionais: empresas funcionais e aquelas orientadas a processos. 

Visão funcional 

Organizações funcionais são aquelas empresas que possuem uma hierarquia vertical, composta por conselhos de administração e gerentes de diferentes departamentos, cada um com sua função e olhando para o seu respectivo departamento. 

É o modelo mais comum e tradicional do sistema atual, com organograma por áreas e níveis hierárquicos bem definidos. Apesar de muito utilizado, este modelo apresenta algumas disfunções que podem dificultar o trabalho para fins comuns, tais como:

Cada setor tem seus objetivos específicos 

Uma empresa distribuída em departamentos exige que cada área atenda aos seus próprios objetivos e, quando analisamos a organização como um todo, estes podem entrar em conflito entre si. 

Cada setor tem seus próprios sistemas 

Para atender seus objetivos específicos, cada setor requer a utilização de diferentes sistemas de informação e automação, muitas vezes não integrados.  Os dados, neste caso, estão concentrados no departamento, quando poderiam auxiliar as decisões da empresa de forma integral. 

Cada área tem suas próprias interfaces 

Focados em seus próprios objetivos, os profissionais de cada departamento interagem com seus próprios stakeholders. Para ilustrar de forma simples, enquanto as áreas de Logística e Compras interagem com os fornecedores, Qualidade e Vendas estão conectadas com os clientes. 

No entanto, para atingir seus objetivos estratégicos, a organização precisa que um trabalho seja feito de forma integrada para satisfazer todas as partes do negócio. 

Visão por processo 

É exatamente aí que entra a estrutura por processos, que foca no processo de ponta a ponta e integra as diferentes atividades. Como vimos, os processos dentro das organizações são realizados em vários departamentos diferentes e eles devem se comunicar de forma clara e fluída.

Sendo assim, a responsabilidade dos participantes das tarefas não fica limitada a sua área ou função, mas sim sobre os resultados do processo como um todo.

Quadro – Visão funcional x Visão por processos

Características essenciais de uma boa gestão de processos

Documentação. Entrega de valor. Monitoramento (KPIs). Sistematização. Essas quatro características tornam processos previsíveis e auditáveis. Defina como o processo gera valor, documente o “como fazer” e acompanhe por indicadores desde o desenho.

KPIs por objetivo

• Eficiência: lead time, tempo de ciclo, produtividade por etapa.
• Qualidade: first-time-right, retrabalho, erros por mil casos.
• Serviço: SLA atingido, backlog, tempo de resposta ao cliente.
• Custo: custo por operação/caso.

Fases da implementação da Gestão de Processos

Para colocá-lo em prática, é preciso primeiro criar uma cultura de processos dentro da empresa e abandonar a estrutura funcional tradicional. 

Você deve estar se perguntando, como eu faço isso? Bom, primeiro você precisa conhecer como o seu processo funciona. Então, você terá que fazer um mapeamento do seu processo. Assim, você vai conhecer e entender cada etapa do seu processo.

Depois, você verifica as falhas que acontecem nesse fluxo, elimina os desperdícios e por fim, propõe melhorias! Parece simples, né? E é! Essa é a descrição super resumida de uma implementação da Gestão por Processos (BPM).

O BPM CBOK, que é um guia mundial para aplicação de BPM, nos traz as fases para que a implementação seja realizada. Sempre utilizamos uma base confiável para compartilhar conhecimento com você.

O CBOK é a referência principal para a gestão de processos. Por isso, vou listá-las aqui:

Fase 1 – Alinhar estratégia e metas

O alinhamento entre os processos de negócio e o plano estratégico da organização é fundamental. Sendo assim, o plano estratégico é uma base para o alinhamento dos processos organizacionais e a estratégia da empresa.  

Esta fase é muito importante para você identificar a questão crítica, ou seja, quais são os fatores que impedem a organização de atingir os objetivos definidos na estratégia. Sabendo qual é a questão crítica, você consegue alinhar os processos com o objetivo da organização.

Fase 2 – Arquitetar as mudanças

A fase dois é a etapa em que ocorre o desenho, análise, medição de desempenho e modelagem do processo. Parece muita coisa, não é mesmo? Bom, existe uma sequência lógica para você fazer isso. Vou te contar.

Primeiro, você vai determinar prioridade para implementação para que você possa analisar o processo as is e avaliar o desempenho. Depois, você vai desenhar o processo to be, identificando gaps de processos.

Minha dica aqui é: Leia o texto sobre AS IS e TO BE. Nele, te contamos como utilizá-los na melhoria de processos.

E, caso você nunca tenha mapeado um processo, fique tranquilo. Temos um guia completo sobre mapeamento de processos que vai te ajudar, prometo.

Fase 3 – Desenvolver as iniciativas

Bom, agora que você já analisou e identificou as mudanças que deverão ser realizadas,é hora de planejar! Faça planos de ação para as mudanças que você precisa realizar. Para isso, você pode seguir as práticas indicadas pelo CBOK, que são:

• Desenvolva planos de gestão de processos e treinamentos;
• Desenvolva planos de gestão de mudança e projetos;
• Desenvolva planos de mudança de tecnologia;
• Desenvolva planos de realização de benefícios.

Agora a minha dica. Tenha em mente que você está introduzindo uma cultura orientada a processos dentro da sua organização, então, não esqueça de envolver toda a empresa para gerar o engajamento que você precisa.

Passo 4 – Implementar as mudanças

Hora de mudar, melhorar! Nesta fase você executará as ações do seu plano de ação, que são ações que você planejou visando chegar ao estado ideal do seu processo, o to be.

Agora, lembre-se, na implementação das mudanças a tecnologia pode ser o seu maior aliado. Um sistema de BPM, o BPMS, por exemplo, pode salvar a sua vida. O CBOK confirma isso que estou te falando quando cita as boas práticas desta fase, veja só:

1. Implementar mudanças no design organizacional e nas funções;
2. Implementar as mudanças no processo e treinamento para o trabalho;
3. Implementar a entrada em operação da tecnologia;
4. Estabilizar a tecnologia e monitorar o desempenho do processo. 

Então, bora utilizar a tecnologia a seu favor.

Passo 5 – Medir o sucesso

Por último, hora de monitorar o desempenho do processo. Para que isso aconteça você precisa que as mudanças que você realizou estejam documentadas em procedimentos ou em instruções de trabalho, ok? Ou alguma outra forma que permita que você monitore a evolução do seu trabalho no processo. Você precisa conseguir identificar o que melhorou, ou não.

Então, revise os processos periodicamente. Quando eles estiverem atingindo o esperado, volte e execute ações de melhoria. Você pode utilizar ferramentas como o ciclo PDCA para manter viva a cultura de melhoria contínua na sua organização. É muito importante você se abastecer de metodologias e ferramentas que ajudem você neste ciclo.

Checklist 30-60-90

• 30 dias: priorize 1-2 processos, mapeie AS-IS, defina KPIs e backlog de melhorias.
• 60 dias: modele TO-BE, simule e ajuste; gere plano de mudança e treinamento.
• 90 dias: execute, monitore e rode o primeiro ciclo de melhoria; avalie automação.

Benefícios da gestão de processos 

Padronização e treinamento, menos variação e dependência de “como cada um faz”, redução de gargalos e desperdícios, automação onde há repetição ou volume; e, por fim, melhor uso do tempo da equipe e ganhos de produtividade.

Como começar agora (guia prático)

1. Escolha 1-2 processos críticos (alto volume, risco ou impacto em cliente).
2. Mapeie rápido (SIPOC/AS-IS) e defina 3-5 KPIs por objetivo.
3. Modelo o TO-BE, simule e socialize com a área.
4. Execute com governança (papéis/regras), registre evidências e decisões.
5. Monitore semanalmente por 90 dias, rode melhorias e avalie automação com BPMS com IA.

BPM com tecnologia (BPMS + IA)

BPMS é o sistema que ajuda a modelar, executar, monitorar e automatizar processos integrando pessoas, regras e sistemas. Em 2025, a combinação de BPMS com IA acelera tarefas como classificação, extração de dados, validação e priorização, liberando a equipe para decisões de maior valor.

Mapa rápido de automação por etapa:

• Descoberta/modelagem: captura de tarefas, mineração de processos.
• Execução: roteamento inteligente, formulários, integrações.
• Monitoramento: alertas de SLA, painéis por processo.
• Melhoria: análise de causa-raiz, simulação de cenários.

Profissão e carreira em gestão de processos

• O que faz: mapeia, mede e melhora fluxos de trabalho; desenhar regras; define e lê KPIs; recomenda automações; apoia a governança.
• Nomes comuns: analista de processos, BPM Analyst, Coordenador/CoE de Processos.
• Salários (Brasil): faixa média reportada ~R$3,3-3,6 mil por mês, variando conforme região e porte; casos acima da média em empresas de grande porte/setores específicos.

Estudos e Certificações

1. ABPMP – CBOK 4.0 como referência de melhores práticas.
2. Certificações ABPMP (CBPA, CBPP, CBPL) – exames baseados no CBOK, focados em conhecimento multidisciplinar e experiência.

Concluindo sobre a Gestão de Processos:

Implementar a gestão por processos é um passo muito importante para a sua organização, afinal, tudo é processo, não é mesmo?

Para aqueles que desejam acompanhar a evolução ágil da inovação de produtos e serviços seria quase que uma imposição do mercado aderir a gestão de processos. E, também, para aqueles que desejam impulsionar, criar ou manter o sucesso da organização. Em todos os casos a questão não é “se” a empresa vai aderir e desenvolver um projeto para migrar para a gestão por processos, a questão é “quando”.

Perguntas frequentes