Gestão de processos: o que é e como implementar na organização
A Gestão de processos ou gerenciamento de processos tem como objetivo modelar, documentar, medir e monitorar os processos. Para qualquer empresa, organização e consistência são dois aspectos de grande importância, mas nada disso pode ser alcançado se não houver uma ordem clara e bem definida dos processos.
O que você verá neste artigo:
O que é um processo de negócio?
Um processo de negócio pode ser definido por uma atividade ou um grupo de atividades que são estruturadas de modo que após a sua finalização seja entregue um produto ou um serviço. Então, podemos dizer que todo o processo possui uma entrada, uma transformação e uma saída.
Na prática e de forma simples, um processo é uma sequência de atividades que são realizadas para que, no fim, seja entregue um produto ou serviço.
Por exemplo, quando você precisa solicitar um reembolso na sua empresa, existem as etapas de solicitação, análise, aprovação, agendamento do pagamento e aprovação do recebimento. São várias etapas e informações que compõe fluxo de atividades entre os departamentos envolvidos para que o processo seja concluído
Diferença entre gestão de processos e gestão de projetos
A gestão de processos envolve atividades contínuas e repetitivas que transformam entradas em saídas, sendo essencial para manter a eficiência e a padronização dentro de uma organização. Já a gestão de projetos é temporária, com início, meio e fim definidos, focada em alcançar um objetivo específico ou criar um produto único.
Projetos podem ser utilizados para implementar ou melhorar processos, mas são distintos em sua natureza e finalidade. Para mais detalhes, leia o artigo completo sobre a diferença entre processos e projetos. Ou então, assista ao vídeo da Bruna Amaral Castro, uma de nossas especialista:
O que é gestão de processos?
A gestão de processos, também conhecida como gerenciamento de processos, tem como objetivo otimizar os processos de negócios do início ao fim, visando aumentar o valor para o cliente e melhorar o desempenho da empresa, direcionando-a para o alcance de seus objetivos estratégicos.
É relevante ressaltar que a gestão de processos não é uma metodologia em si, mas sim uma disciplina gerencial que faz parte do conjunto de práticas conhecido como BPM (Business Process Management).
Conforme o BPM CBOK, a gestão de processos de negócio se dá pela utilização de princípios e métodos da disciplina BPM em processos interfuncionais, buscando o alinhamento dos processos à estratégia da organização. Ou seja, a aplicação de melhores práticas para o gerenciamento de processos de negócio.
Na prática, a gestão por processos permite o alinhamento dos departamentos do negócio para que, no decorrer dos processos, sejam atingidos os objetivos estabelecidos.
A gestão por processos tem o objetivo de alcançar a definição e o controle que permitam que a melhoria contínua seja aplicada aos principais processos multifuncionais da organização.
Processo ponta a ponta
Normalmente, os processos de negócio são multifuncionais, ou seja, envolvem várias funções e departamentos da organização. Este tipo de processo é chamado de processo ponta a ponta, que é quando um processo permeia diversos departamentos e funções até a sua saída final.
Como funciona o BPM?
O BPM é uma disciplina de gestão que propõe as melhores práticas de como gerenciar a empresa. Veja a definição do BPM pelo CBOK 4.0:
“O Gerenciamento de Processos de Negócio é uma abordagem de gerenciamento disciplinada para identificar, projetar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, tanto automatizados como não automatizado, para alcançar resultados consistentes e direcionados, alinhados aos objetivos estratégicos da organização. O BPM envolve a definição deliberada, colaborativa e, cada vez mais assistida, por tecnologia, melhoria, inovação e gerenciamento de processos de negócio de ponta a ponta que direcionam resultados de negócio, criam valor para os clientes e permitem que uma organização atinja seus objetivos de negócio com mais agilidade”
CBOK 4.0 – Association of Business Process Management Professionals International (ABPMP) | 2022
De acordo com o BPM CBOK, a implementação da disciplina de gerenciamento de processos tem o objetivo de tornar as organizações mais eficientes e, para isso, propõe princípios e práticas que levam as empresas a atingirem resultados consistentes e alinhados aos objetivos estratégicos da organização.
Com o BPM, a empresa pode definir, analisar, otimizar, monitorar e controlar seus processos de negócios para melhorar seu desempenho e gerar competitividade.
Para que você entenda melhor, vamos tomar como exemplo um processo de recrutamento de pessoal. Para gerenciar esse processo, é necessário mapeá-lo para identificar cada atividade a ser realizada, como:
- Abrir o processo de seleção;
- Divulgar ofertas de emprego;
- Agendar contato com os candidatos;
- Realizar testes online e presenciais;
- Entrevistar e selecionar candidatos.
Após o mapeamento do processo, é necessário padronizar e criar regras para esse processo para que ele flua sempre com a mesma qualidade. Dessa forma, cada tarefa deve ser analisada para encontrar formas de otimizá-las e, assim, melhorar o desempenho do processo.
Para um relógio funcionar bem, sem falhas ou atrasos, todas as engrenagens devem estar em perfeitas condições, certo? A gestão por processos é exatamente isso, mas aplicada às organizações.
Visão funcional x visão por processos
Diferentemente de uma estrutura de negócios funcional, mais tradicional, com departamentos e hierarquia vertical, a cultura de uma empresa orientada a processos concentra-se em analisar, definir, otimizar, monitorar e controlar os processos de negócios para melhorar seu desempenho e gerar competitividade, de uma forma horizontal.
Existem diferentes estruturas organizacionais no mercado, cada uma com seu funcionamento, falhas e realidades. Aqui, é preciso diferenciar dois modelos, que operam por meio de diferentes visões e culturas organizacionais: empresas funcionais e aquelas orientadas a processos.
Visão funcional
Organizações funcionais são aquelas empresas que possuem uma hierarquia vertical, composta por conselhos de administração e gerentes de diferentes departamentos, cada um com sua função e olhando para o seu respectivo departamento.
É o modelo mais comum e tradicional do sistema atual, com organograma por áreas e níveis hierárquicos bem definidos. Apesar de muito utilizado, este modelo apresenta algumas disfunções que podem dificultar o trabalho para fins comuns, tais como:
Cada setor tem seus objetivos específicos
Uma empresa distribuída em departamentos exige que cada área atenda aos seus próprios objetivos e, quando analisamos a organização como um todo, estes podem entrar em conflito entre si.
Cada setor tem seus próprios sistemas
Para atender seus objetivos específicos, cada setor requer a utilização de diferentes sistemas de informação e automação, muitas vezes não integrados. Os dados, neste caso, estão concentrados no departamento, quando poderiam auxiliar as decisões da empresa de forma integral.
Cada área tem suas próprias interfaces
Focados em seus próprios objetivos, os profissionais de cada departamento interagem com seus próprios stakeholders. Para ilustrar de forma simples, enquanto as áreas de Logística e Compras interagem com os fornecedores, Qualidade e Vendas estão conectadas com os clientes.
No entanto, para atingir seus objetivos estratégicos, a organização precisa que um trabalho seja feito de forma integrada para satisfazer todas as partes do negócio.
Visão por processo
É exatamente aí que entra a estrutura por processos, que foca no processo de ponta a ponta e integra as diferentes atividades. Como vimos, os processos dentro das organizações são realizados em vários departamentos diferentes e eles devem se comunicar de forma clara e fluída.
Sendo assim, a responsabilidade dos participantes das tarefas não fica limitada a sua área ou função, mas sim sobre os resultados do processo como um todo.
Fases da implementação da Gestão de Processos
Para colocá-lo em prática, é preciso primeiro criar uma cultura de processos dentro da empresa e abandonar a estrutura funcional tradicional.
Você deve estar se perguntando, como eu faço isso? Bom, primeiro você precisa conhecer como o seu processo funciona. Então, você terá que fazer um mapeamento do seu processo. Assim, você vai conhecer e entender cada etapa do seu processo.
Depois, você verifica as falhas que acontecem nesse fluxo, elimina os desperdícios e por fim, propõe melhorias! Parece simples, né? E é! Essa é a descrição super resumida de uma implementação da Gestão por Processos (BPM).
O BPM CBOK, que é um guia mundial para aplicação de BPM, nos traz as fases para que a implementação seja realizada. Sempre utilizamos uma base confiável para compartilhar conhecimento com você.
O CBOK é a referência principal para a gestão de processos. Por isso, vou listá-las aqui:
Fase 1 – Alinhar estratégia e metas
O alinhamento entre os processos de negócio e o plano estratégico da organização é fundamental. Sendo assim, o plano estratégico é uma base para o alinhamento dos processos organizacionais e a estratégia da empresa.
Esta fase é muito importante para você identificar a questão crítica, ou seja, quais são os fatores que impedem a organização de atingir os objetivos definidos na estratégia. Sabendo qual é a questão crítica, você consegue alinhar os processos com o objetivo da organização.
Fase 2 – Arquitetar as mudanças
A fase dois é a etapa em que ocorre o desenho, análise, medição de desempenho e modelagem do processo. Parece muita coisa, não é mesmo? Bom, existe uma sequência lógica para você fazer isso. Vou te contar.
Primeiro, você vai determinar prioridade para implementação para que você possa analisar o processo as is e avaliar o desempenho. Depois, você vai desenhar o processo to be, identificando gaps de processos.
Minha dica aqui é: Leia o texto sobre AS IS e TO BE. Nele, te contamos como utilizá-los na melhoria de processos.
E, caso você nunca tenha mapeado um processo, fique tranquilo. Temos um guia completo sobre mapeamento de processos que vai te ajudar, prometo.
Fase 3 – Desenvolver as iniciativas
Bom, agora que você já analisou e identificou as mudanças que deverão ser realizadas,é hora de planejar! Faça planos de ação para as mudanças que você precisa realizar. Para isso, você pode seguir as práticas indicadas pelo CBOK, que são:
- Desenvolva planos de gestão de processos e treinamentos;
- Desenvolva planos de gestão de mudança e projetos;
- Desenvolva planos de mudança de tecnologia;
- Desenvolva planos de realização de benefícios.
Agora a minha dica. Tenha em mente que você está introduzindo uma cultura orientada a processos dentro da sua organização, então, não esqueça de envolver toda a empresa para gerar o engajamento que você precisa.
Passo 4 – Implementar as mudanças
Hora de mudar, melhorar! Nesta fase você executará as ações do seu plano de ação, que são ações que você planejou visando chegar ao estado ideal do seu processo, o to be.
Agora, lembre-se, na implementação das mudanças a tecnologia pode ser o seu maior aliado. Um sistema de BPM, o BPMS, por exemplo, pode salvar a sua vida. O CBOK confirma isso que estou te falando quando cita as boas práticas desta fase, veja só:
- Implementar mudanças no design organizacional e nas funções;
- Implementar as mudanças no processo e treinamento para o trabalho;
- Implementar a entrada em operação da tecnologia;
- Estabilizar a tecnologia e monitorar o desempenho do processo.
Então, bora utilizar a tecnologia a seu favor.
Passo 5 – Medir o sucesso
Por último, hora de monitorar o desempenho do processo. Para que isso aconteça você precisa que as mudanças que você realizou estejam documentadas em procedimentos ou em instruções de trabalho, ok? Ou alguma outra forma que permita que você monitore a evolução do seu trabalho no processo. Você precisa conseguir identificar o que melhorou, ou não.
Então, revise os processos periodicamente. Quando eles estiverem atingindo o esperado, volte e execute ações de melhoria. Você pode utilizar ferramentas como o ciclo PDCA para manter viva a cultura de melhoria contínua na sua organização. É muito importante você se abastecer de metodologias e ferramentas que ajudem você neste ciclo.
Benefícios da gestão de processos
As vantagens são inúmeras, pois duas de suas principais características são a flexibilidade e a fácil adaptação a qualquer tipo de processo. De uma visão mais detalhada, podemos observar um conjunto de benefícios que afetam positivamente as organizações e as pessoas que nelas trabalham:
1. As pessoas trabalham com “mais significado” conhecendo os objetivos do processo
Ter processos claros e bem definidos gera um melhor clima interno, aumento de produtividade, um estado de espírito positivo que estimula o pensamento criativo e um maior comprometimento com seu trabalho e sua qualidade por parte das pessoas que compõem a organização.
2. Aumenta a capacidade da organização de se adaptar e antecipar
Aumenta a capacidade da organização de se adaptar e antecipar novos requisitos de seus clientes, o que é muito importante hoje, com um ambiente em rápida mudança e onde novas necessidades surgem a cada dia.
3. O trabalho colaborativo é incentivado
Fica evidente a utilidade de trabalhar de forma inter-relacionada e coordenada para atingir os objetivos da organização, cada dia mais desafiadores. O trabalho em equipe é fortalecido em benefício da organização, seus membros e seus clientes.
4. A melhoria contínua dos processos é incentivada
São estabelecidos proprietários ou responsáveis pelos processos, que entendem sua missão de otimizar fluxos de trabalho para torná-los eficazes e eficientes. E a geração de equipes para melhoria de processos torna-se viável.
5. Padroniza os processos
A padronização faz parte das práticas da gestão de processos. Isso permite que os processos sejam mais claros e que não tenham uma execução diferente por cada novo colaborador que entra, mantendo a qualidade dos processos.
6. Aumenta a satisfação do cliente
Se os produtos forem melhores, isso terá um impacto significativo na satisfação do cliente, que é, lembremos, o principal objetivo de qualquer estratégia de vendas.
Mais uma coisa: a gestão de processos também ajuda a democratizar as empresas, ou seja, não só elimina as barreiras à interação de todos os seus componentes, como também gera espaços de trabalho mais abertos e fluidos, conforme exigido pelos modelos de negócios.
7. Facilita e agiliza a tomada de decisão
Como todas as áreas da empresa estão alinhadas, a alta administração evita a reiteração desnecessária de ordens e, assim, pode tomar decisões com clareza e sem contradições. Além disso, com processos padronizados e monitorados, fica muito mais fácil obter informações verdadeiras sobre o que está acontecendo.
8. Melhora o gerenciamento e a implantação de recursos
Se melhora a comunicação e o relacionamento entre as diferentes áreas, é lógico que ao mesmo tempo também melhora a utilização dos recursos. Desta forma evitaremos a formulação de soluções adicionais e os gastos orientados para a correção de falhas.
9. Facilita a identificação de novas necessidades do cliente
As empresas de sucesso devem ser responsivas. Eles devem ser capazes de reconhecer as necessidades do cliente e reagir rapidamente. A gestão de processos permite que ao invés de nos preocuparmos em como melhorar os processos para obter um produto ou serviço mais rapidamente, queremos melhorar os processos para melhor atender às necessidades de nossos clientes.
Isso tem um impacto direto em métricas como satisfação e retenção de clientes. Uma boa solução de gestão de processos de negócios nos permitirá antecipar essas necessidades, a partir de indicadores de gestão.
10. Reduz custos
Papo mais sério de toda organização, custos. Veja, só a gestão de processos otimiza atividades e o uso de recursos, elimina desperdício nos processos. Todo desperdício é custo! Todo recurso mal utilizado é custo! Identificando o problema, que provavelmente está no processo, é possível reduzir essas perdas.
Concluindo sobre a Gestão de Processos:
Implementar a gestão por processos é um passo muito importante para a sua organização, afinal, tudo é processo, não é mesmo?
Para aqueles que desejam acompanhar a evolução ágil da inovação de produtos e serviços seria quase que uma imposição do mercado aderir a gestão de processos. E, também, para aqueles que desejam impulsionar, criar ou manter o sucesso da organização. Em todos os casos a questão não é “se” a empresa vai aderir e desenvolver um projeto para migrar para a gestão por processos, a questão é “quando”.
