Jornada Digital de Seguros e o BPM Centrado no Cliente
O mercado financeiro mundial vem sofrendo importantes mudanças nos últimos anos. Entre as novidades, a ascensão de centenas de startups que entregam produtos e serviços financeiros em formato digital, as chamadas fintechs. Esse movimento vem causando transformações não apenas no mercado, mas também na postura das grandes corporações.
De outro lado, o cliente, cada vez mais digital, demanda por mais serviços, com acesso a qualquer lugar, com mais transparência, menores custos e com agilidade para se manter atualizado frente às constantes inovações tecnológicas.
Essa relação com os clientes é ainda mais delicada quando falamos especificamente do segmento de seguros. Considerado um “mal necessário“, é um produto que quem adquire, deseja nunca ter que usar. E após a sua contratação, as interações com a empresa normalmente acontecem em momentos de dificuldade do cliente, como acidentes, panes ou desastres.
Assim, muitas empresas vêm investindo em iniciativas que colocam o consumidor no centro de suas estratégias empresariais, buscando oferecer produtos e serviços direcionados e customizados e que atendam suas atuais e futuras demandas, com o objetivo de encantar e fidelizar clientes.
Nesse contexto, os serviços digitais ocupam um papel de destaque no sucesso das empresas. Entender a jornada do cliente para melhorar as experiências vividas pelos consumidores, personalizar ofertas através do uso de ferramentas como Big Data e Learning Machine e criar novas formas de engajamento nos canais digitais são alguns dos caminhos. Isso sem falar em Inteligência Artificial, robôs, blockchain e Internet das Coisas. As oportunidades são infinitas.
O BPM Centrado no Cliente é uma abordagem que surge alinhada com essa nova estratégia. Ao invés de categorizar processos de negócios centrados em tarefas humanas, documentos ou integração, o foco passa a ser a entrega de valor a partir de uma visão de fora para dentro, ou seja, centrada nos clientes.
Exige um olhar crítico para os processos pelos quais nossos clientes são atingidos direta ou indiretamente, identificando pontos de sinergia e maior colaboração, construindo mutuamente as experiências vividas por eles antes, durante e após o consumo.
Para os grandes bancos e seguradoras, os desafios são muitos. A complexidade das operações, exigências de compliance e a necessidade de integração com sistemas legados representam obstáculos à transformação digital que precisam ser superados. Mas esse parece ser um caminho sem volta.
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