Como otimizar o negócio com mapeamento de processos?

Melhoria contínua, mapeamento e otimização de processos de um negócio está no DNA de muitos profissionais por aí.

No dia a dia, vários problemas demandam atenção ao mesmo tempo, dez itens na sua lista de prioridade (qual é prioridade?), esquecimento e falhas nas operações, uma lista infinita de e-mails na caixa de entrada…

Problemas como estes afligem profissionais como nós, que têm foco no desenvolvimento, crescimento do negócio e na melhoria contínua. Até porque nós sabemos que esse (desenvolvimento, crescimento do negócio e melhoria contínua) é um trabalho que nunca terminará. Não é mesmo?

Ao longo deste post, vou mostrar dicas essenciais que vão ajudar você na otimização de processos e na melhoria contínua da sua empresa. Vem comigo?

Antes de tudo, entenda os pilares da melhoria contínua

Eu gosto de falar na melhora contínua em dois pilares: na correção e na prevenção.

A correção é quando um problema acontece e você precisa entender o motivo, o processo e melhorá-lo para corrigir o erro. Esqueça as intermináveis réplicas e tréplicas de e-mail. Pare o que você está fazendo, analise e resolva o problema.

O melhor pensamento (e mais difícil) é ter a filosofia de que um erro aconteceu porque o processo permitiu. Não culpe pessoas, culpe o processo!

O outro tipo de melhoria que eu gosto, e que muitas vezes fica em segundo plano, é a preventiva. Ou seja, não existe nenhum problema (ainda), mas você vê que existem melhorias que podem ser implementadas.

Encontrar espaço na agenda para essas ações (melhorias preventivas) é o nível sênior da “coisa toda”.

Como obter melhoria contínua no processo

Existe uma infinidade de caminhos que te levam a melhorar continuamente. Entretanto, quase a totalidade deles está baseado no ciclo PDCA.

Como eu sou uma pessoa apaixonada por BPM e processos de negócio, neste post eu resolvi falar exclusivamente do mapeamento de processos como forma de obter uma melhoria contínua do negócio.

Mapear o fluxo, apontar os problemas, apontar os gargalos, indicar soluções e evitar os erros. O principal objetivo é buscar uma maior maturidade do processo e, consequentemente, melhores resultados. Uma evolução constante, em busca de excelência. Vamos começar?

Faça um mapeamento do fluxo de trabalho

Quais são os sinais que eu considero alertas para iniciar um mapeamento? Por qual processo eu devo começar?  Veja alguns pontos que devem ser analisados; um processo merece atenção quando…

• há reclamações dos clientes;
• existem problemas recorrentes no processo;
• ninguém entende como o processo funciona;
• os profissionais que trabalham nele possuem visões e entendimentos diferentes sobre os procedimentos que devem ser seguidos;
• o processo está improdutivo, longo, lento e burocrático;
• não está atingindo os resultados esperados;
• se desenha uma estratégica organizacional e os processos com maior impacto precisam alinhar-se a ela.

Quando alguns destes itens for uma afirmação verdadeira, o processo merece atenção. Entretanto, não desenhe e o estude apenas por fazer! Aplique melhorias, transforme os resultados, torne-o inteligente!

Eu indiquei que você fizesse um mapeamento, certo? Mas qual a diferença entre mapear, modelar ou fazer um diagrama? Pra responder esta pergunta eu fiz um texto específico, veja aqui.

De forma resumida, vou falar de modelagem e mapeamento:

Mapeamento — desenho detalhado

Modelagem — desenho muito muito muito mais detalhado

Não faça uma modelagem (desenho muito muito muito detalhado), pois dois minutos depois o processo muda e você terá um documento desatualizado. Se for automatizar, sim. Caso contrário não.

Para identificar melhorias, faça um mapeamento! O nível de detalhe do mapeamento quase sempre é o suficiente para enxergar melhorias.

Mapeamento e melhorias, qual a relação?

O mapeamento, além de identificar melhorias, pode servir como tática de argumentação. Com ele, você evidencia os erros que acontecem. Depois de fazer isso, você terá condições de argumentar, item por item, e talvez convencer seu gestor sobre a necessidade de melhorias. Não esqueça que números serão indispensáveis para argumentar.

Que tal começar agora o seu primeiro mapeamento? Não faça sozinho, chame a equipe! Após mapear, vocês entenderão melhor como as coisas acontecem. Isso vai fornecer para vocês uma visão analítica sobre todas as operações.

Qual a notação (ícones) utilizar?

Se você não pensa em automatizar, utilize notação de fluxograma mesmo! Eu falo sobre todos os ícones de fluxograma neste post aqui. É mais fácil e provavelmente você já conhece! Porém, se você deseja um estudo mais aprofundado e detalhado, ou pretende automatizar depois, vale a pena entender a notação BPMN (a mais utilizada por analistas de negócio).

Já mapeou? Agora identifique os erros e os pontos de melhoria

Agora chegou a hora de olhar para o seu desenho e identificar os pontos que precisam ser modificados. Até porque só modelar por modelar e colocar o desenho na gaveta não serve pra nada, não é mesmo?

Opa, mas antes vamos dividir os pilares novamente? Lembra que eu falei lá em cima sobre mapear por correção ou prevenção? Na hora de identificar as melhorias do processo o olhar também deve ser diferente, vamos lá!

Quando eu mapeio por correção

Quando eu mapeio por correção, o olhar é muito mais crítico, pois um problema já aconteceu e ele não pode voltar a acontecer. Por isso, a análise de causa (com ferramentas de qualidade) ajuda muito.

Aaa, a causa raiz do problema foi essa (utilize ferramentas de qualidade para descobrir a causa raiz), ok. Agora, olhando para o processo, como eu corrijo isso? Como eu elimino este problema?

Quando eu mapeio por prevenção

Neste caso você não tem um problema específico, entretanto quer implementar melhorias para entregar melhores resultados.

Não se preocupe! A simples análise e entendimento do processo proporciona que a gente veja os erros de uma forma bem mais simples. Durante a elaboração desse raio-X do processo, os equívocos vão aparecer naturalmente.

Tente levantar quais são as etapas mais problemáticas de suas operações. Se você precisa diminuir o tempo do processo, trabalhe na atividade que demora mais. Se precisa escalar o negócio, foque no gargalo (Gargalo é a atividade que limita o processo)!

Se precisa aumentar a satisfação do cliente, identifique os pontos de contato com ele. Se precisa reduzir custo, foque nas atividades que custam mais. Se precisa desafogar as atividades, automatize atividades rotineiras, e assim por diante.

Pesquise, converse com os profissionais envolvidos, os colegas, a linha de frente. Leve os pontos listados para reuniões.

Alerta máximo! Eu imploro, não faça reuniões improdutivas, senão as pessoas cansam de nos ajudar a melhorar os processos. E ainda pior, nem comparecerão nas próximas. Por isso, leve para a discussão a lista com tópicos prontos. Faça seu trabalho ser valorizado por todos!

E então, depois de identificados os pontos que devem ser melhorados…

Crie um novo modelo de execução operacional

Em seguida, chega o momento de colocar a mão na massa. O processo já foi destrinchado e os erros definidos. Agora será o instante de implementar as intervenções, de começar a mudar o modo operacional.

Tenha muito cuidado com o quesito humano nesse ciclo. Isso porque você vai precisar do apoio das pessoas e, infelizmente, toda ação de mudança desperta certa resistência.

Explique a importância dessas alterações, o quanto elas serão determinantes para os resultados. Não só resultados da operação, mas na simplificação da rotina das pessoas. Isso inclui um diálogo vertical, com todas as pessoas envolvidas.

Depois da implementação, não esqueça de verificar se as mudanças estão gerando bons resultados.

Invista no monitoramento constante

Aqui é o pecado mortal.

Muitos processos não são medidos. O monitoramento deveria ser feito sempre, com alguma regularidade. Esse passo vai mostrar se a empresa está ou não obtendo a tão almejada melhoria continua e otimização de processos.

Com o hábito da análise constante, a autocrítica passará a fazer parte da rotina. Como consequência, você enxergará as falhas mais cedo e terá mais condições e tempo para amenizá-las ou até mesmo para impedir que elas se concretizem.

A melhoria contínua está completamente relacionada com o monitoramento do processo.

Quando estamos doentes nós vamos ao médico, certo? (ou pelo menos deveríamos rsrsrs). Quando o processo está doente, ele também apresenta sintomas. Entretanto, se você não medi-lo, não saberá!

Aposte na tecnologia

Você sabia que, nos Estados Unidos, pouco se vê modelagens sem automatização? Uma das grandes dificuldades de se pôr em prática as alterações fundamentais para a expansão é a dependência do setor de Tecnologia da Informação (TI). Qualquer tarefa de automatização planejada precisa de uma solução de informática.

Entretanto as empresas de ponta vêm apostando em automatizar quase tudo com ferramentas de BPMS que podem ser facilmente utilizadas por analistas de negócio. Além disso, estas  soluções tecnológicas para automatização de processos têm obtido bastante sucesso por conta do alto desempenho e eficácia.

Trata-se de uma plataforma digital por meio da qual é fácil reduzir o tempo de um processo significativamente, eliminando a burocracia e controlando melhor as atividades.

Isso tudo proporciona uma verdadeira transformação no negócio. Afinal de contas, os trabalhadores conseguem elencar prioridades para suas incumbências, que ficam mais alinhadas às expectativas da empresa. Desse modo, melhoram-se a comunicação, a colaboração e a qualidade do trabalho.

Papéis, e-mails, planilhas e sistemas defasados são substituídos por uma única ferramenta. É viável, ainda, utilizar aplicativos para desktop ou dispositivos móveis. Confira mais vantagens nesta lista:

• autonomia para o analista modelar e automatizar;
• segurança de dados;
• acessibilidade de informações de forma instantânea;
• monitoramento via web de indicadores;
• armazenamento em rede local ou em nuvem;
• existem versões 100% em português: interface, documentação, manual, vídeos e apoio técnico.

A melhoria continua, portanto, é a peça-chave para a otimização de processos. E o mapeamento de processos pode acelerar este objetivo. Assim, é possível conseguir muito mais do que a identificação e correção de problemas, é possível gerar mais resultados!

Se você gostou das dicas, o que acha de compartilhar o texto nas suas redes sociais? Eu sempre falo que sou a favor da disseminação do conhecimento e amo as consequências desta disseminação.

Às vezes recebo em meu e-mail mensagens muito queridas das pessoas que se beneficiaram com a leitura. É muito gratificante! Obrigada, pessoal <3

Até a próxima!