KPI: o que é, para que serve e como definir os melhores? [Guia completo]

KPI é a sigla para o termo, oriundo do inglês, Key Performance Indicator que, traduzindo para o bom português, significa indicadores-chave de desempenho. Sendo assim, pode-se dizer que basicamente consiste em uma métrica utilizada para mensurar o desempenho de processos e atividades mais relevantes de uma organização por meio de indicadores. 

Neste blogpost você vai encontrar

• O que é KPI, afinal?
• Quem define KPI?
• Principais tipos de indicadores de desempenho?
• Como avaliar se um KPI é bom ou ruim para o seu negócio?
• Como escolher um bom KPI?
• KPI definido, qual o próximo passo?
• Cuidado com o KPI da vaidade!
• Qual a diferença entre KPI e métrica?
• O que você está esperando para colocar a mão na massa?

O que é KPI, afinal?

KPIs são indicadores-chave de desempenho. Pense comigo, como tomar decisões sobre o negócio sem saber como ele está performando? Como saber se deve se investir em “a”, “b” ou “c” se você não tiver uma visão clara do negócio? Ou, ainda, como traçar planos de médio e longo prazo sem ter transparência do aqui e agora da sua empresa? É nesse contexto que surgem os KPIs.

O famoso, ou melhor, os famosos KPIs são, nada mais nada menos, do que indicadores de monitoramento ou de desempenho de processos e atividades dentro da sua empresa. Expressos em forma de números ou percentual e muitas vezes acompanhados por escalas, cores e sinalizações, são uma espécie de “ferramenta de gestão” que ajudam você a entender se os seus processos estão funcionando conforme o esperado, ou desejado.

Para que servem estes indicadores de desempenho?

Os KPIs servem para que você possa ter respostas, acompanhando os números de resultados e de tudo que é importante para o seu negócio. Ele serve para que você consiga avaliar se determinadas decisões ou ações estão sendo efetivas ou precisam ser modificadas.

Isso porque eles ajudam a trazer uma dimensão numérica às suas atividades, com base naquilo que foi estabelecido como meta. Por isso, também auxiliam você a enxergar quando é necessário realizar alguma modificação para que seus objetivos empresariais sejam atingidos.

Eu, tu, eles… quem define o KPI?

Os KPIs são, na maioria das vezes, definidos pelos gestores tendo como base as necessidades de monitoramento das áreas, mas isso não é uma regra. Em muitos lugares, os KPIs são construídos em conjunto com a equipe, para que todos possam ajudar na elaboração dessa métrica.

O fato dos demais integrantes da equipe participarem da construção desses números é algo bastante rico e que pode fazer a diferença na performance geral do time. Isso porque, dessa forma, todos ficam apropriados de como ele surgiu, o porquê foi criado e de  que forma, melhorando o engajamento da equipe para como resultado final.

Por fim, vale lembrar que, independentemente de serem construídos apenas pela alta gestão, ou serem frutos de uma construção coletiva, sempre deve se levar em consideração os objetivos e o planejamento estratégico da organização na hora de formular os seus indicadores. Só assim podemos garantir maior entrelaçamento entre estratégia e resultados.

Principais tipos de indicadores de desempenho

Bom, se você precisa definir algum KPI aí na sua organização, então eu te convidaria a refletir, antes de mais nada, que tipo de KPI ele é. Isso é importante, pois está diretamente relacionado com o tipo de análise que ele trará. Agora, se você pensa que os indicadores-chave são todos iguais, ou que possuem o mesmo objetivo, você está enganado.

Na verdade, podemos dividir os KPIs em três categorias: primários, secundários e práticos. Vou falar um pouco mais sobre cada um deles e sobre o que é considerado em cada uma das categorias. Veja só:

KPIs primários

É importante começar falando que a palavra primário não tem haver com básico. Nesse caso, ela quer dizer que estão na linha de frente. Esses KPIs medem diretamente os resultados e são os principais indicadores a nível de diretoria e C-level. E o que isso quer dizer? Eles indicam se as metas que foram estabelecidas estão sendo alcançadas. Consequentemente, indicam se os resultados estão dentro do que se espera!

São esses os indicadores-chave que a alta gestão se preocupa. Portanto, são esses que estão diretamente relacionados com o planejamento estratégico da empresa. Eles podem estar relacionados com o aumento de vendas, aumento de receita, diminuição de custos, satisfação de clientes, etc. Sendo assim, podemos dizer que de básico eles não tem nada, não é mesmo?

KPIs secundários

De forma objetiva, os KPIs secundários são responsáveis por realizar o monitoramento dos resultados que foram coletados pelos KPIs primários. Basicamente, na linha tática, os gestores ficam focados olhando para a performance desses números. Até porque eles são base, indicam e justificam os resultados obtidos nos KPIs primários. Além de serem muito importantes para você verificar se sua estratégia está correta, se você está indo pelo caminho certo.

KPIs práticos

Por fim, os KPIs práticos (que podem ser chamados também de terciários) tem a finalidade de explicar os resultados apresentados pelos KPIs primários e KPIs secundários. São para esses indicadores-chaves que analistas e especialistas olham e acompanham os dados de forma mais detalhada. É com base nesses números que os demais são explicados. 

Independentemente do tipo de KPI, vale destacar que  os resultados são cascateados de baixo para cima, ou seja, os reflexos de indicadores-chave práticos ruins tendem a afetar os resultados dos demais KPIs, secundários e primários.

Como avaliar se um KPI é bom ou ruim para o seu negócio?

Você já deve ter notado que, hoje em dia, virou moda querer mensurar tudo, não é mesmo? Pois é, a tecnologia, com suas plataformas fantásticas, também ajudou bastante nesse movimento, mas é preciso ter cuidado! Sair por aí, criando uma série de KPIs, sem nem mesmo ter certeza do que de fato se quer medir pode ser um risco.

É comum as pessoas criarem dashboards coloridos maravilhosos, recheados de números e métricas que, muitas vezes, não agregam valor ao seu negócio. Consequência disso: desperdícios, como perda de tempo e retrabalho!

Mas, e como eu posso ter certeza de que o meu KPI é bom para o meu negócio?

Essa é uma excelente pergunta, principalmente se você vai começar a estruturar os seus indicadores agora. Nesse sentido, a primeira coisa que você precisa ter em mente é: o que eu quero medir. Além disso, questione-se se isso está aderente ao seu negócio e aos resultados que quero e/ou preciso entregar. 

A partir daí, você terá um norte de como ter KPIs bons e que façam sentido para a sua empresa. Assim, eles trarão para você números relevantes, que caminham lado a lado com o seu planejamento estratégico e que estejam alinhados com os objetivos de crescimento da sua organização. Então a conta é simples: indicadores bons são os que medem o que você precisa saber para atingir seus objetivos e alavancar o seu negócio. 

Já os KPIs ruins…

São aqueles que não trazem números relevantes, nem para o seu objetivo, nem para o seu negócio. A grosso modo é como se você vendesse balas e quisesse medir qual a perda que sua empresa tem em chicletes. Fica “descolado” da sua realidade, concorda? E olha, pode parecer óbvio para você isso, mas se tem algo que eu aprendi na minha vivência profissional é que o óbvio não existe, ainda mais quando se fala em indicadores-chave. Por isso, reflita antes de sair implementando algo que não trará resultados relevantes, ok?

Como escolher um bom KPI ou indicador de desempenho para o meu negócio? 

O mais importante na hora de criar um KPI para a sua empresa é ter em mente que ele é um indicador-chave! Ou seja, ele deve ser relevante para o seu processo e para a sua organização. A escolha dos seus KPIs precisa ser coerente e estar aderente aos objetivos definidos pela empresa.

Além disso, você precisa lembrar sempre que esses indicadores irão medir a sua performance. Ou seja, como está o seu desempenho em cada um dos seus objetivos desenhados. Para isso, você pode ter em mente alguns questionamentos que ajudam muito você a ter um bom norte para criar os seus KPIs. Veja só:

• Qual é o meu principal objetivo? 
• O que eu vou medir com ele?
• A informação que vou obter será relevante?
• Meus objetivos estão alinhados com o planejamento estratégico da empresa?
• É possível mensurar (numericamente)?
• Esses objetivos são tangíveis?
• Quais os dados poderão ser analisados?

Lembre-se de escolher KPIs que tenham impactos verdadeiros no seu resultado. Você não quer medir e acompanhar algo que não te ajuda a atingir os resultados que você planejou, não é mesmo?

A partir disso, você já terá um caminho a seguir para poder criar KPIs relevantes para os seus processos. E que, acima de tudo, trarão para você resultados satisfatórios!

Veja alguns exemplos de KPIs importantes:

Sabemos que cada empresa tem uma realidade diferente e cada negócio é único! Mas existem alguns exemplos de indicadores de desempenho que podem ser levados em consideração na hora de avaliar a saúde de um negócio. Veja alguns deles:

• Custo de aquisição do cliente – também conhecido como CAC;
• Custos operacionais;
• Desempenho na realização de atividades dos colaboradores;
• Quantidade de vendas realizadas;
• Taxas de conversão das suas campanhas de marketing;
• Desempenho dos seus fornecedores;
• E muito mais!

Além disso, vou deixar uma dica bastante importante aqui! Você já pensou sobre como andam os indicadores de desempenho dos seus processos internos? Este é um ponto crucial que deve ser levado em consideração. A Bruna escreveu um artigo que vai ajudar muito na construção deste aprendizado. Convido você a ler: veja como funcionam os indicadores de desempenho de processos.

KPI definido, qual o próximo passo?

Pois bem, agora é estruturar planos de ação e mãos na massa! Ou seja, a partir da definição dos indicadores-chave, os colaboradores poderão criar seus planos de ação, destrinchar atividades, definir prazos e responsáveis e manterão o foco para que as metas sejam atingidas, contribuindo para a boa performance do KPI.

Por serem indicadores quantificáveis, ou seja, são medidos através de um índice que normalmente é trazido em forma de número, fazem com que a equipe tenha visão de como está o desempenho das atividades e, assim, se o comportamento está dentro do que foi planejado. 

Cuidado com KPI de vaidade!

KPIs de vaidade, também conhecidos como métricas de vaidade, costumam ser indicadores que são medidos mas que, na prática, não contribuem nem com a estratégia, nem com os resultados esperados, muito menos com as tomadas de decisão da organização.

Sendo assim, são números que estão ali apenas por uma questão de vaidade e que, muitas vezes, acabam iludindo empreendedores, gestores, analistas, ou quem quer que seja, sobre a saúde e o sucesso do negócio.

Por isso, quando você estiver diante de alguma KPI, o melhor nesse caso é questionar se aqueles números levantados estão, de fato, agregando valor ao seu negócio. Se aquilo que está sendo medido está relacionado com a estratégia. Ou, ainda, como aquilo se reverte em algum resultado chave da sua organização. Se você concluir que não, ignore-os. Pare de acompanhá-los e não cai nessa cilada.

Qual a diferença entre KPI e métrica?

Vou começar explicando a você o que é uma métrica. Uma métrica é, simplesmente, algo que está sendo medido de forma quantificável. Isso é o mesmo que um indicador-chave de desempenho? Não.

Mas, uma métrica, sendo importante e relevante para as análises estratégicas e operacionais do seu negócio, pode se tornar um bom KPI. Um KPI deve ser estratégico, fazer sentido e ser relevante. Ao escolher, você precisa tomar decisões inteligentes. Então, caso você já possua alguma métrica (algo que está sendo medido) que é importante para as suas decisões estratégicas, vai fundo, pode utilizar!

O que você está esperando para ter um KPI para chamar de seu?

Agora que você já sabe a importância de se criar KPIs relevantes para a sua empresa, o que você está esperando para colocar a mão na massa e criar o seu indicador-chave?Lembre-se: eles ajudarão você a ter segurança nas suas decisões e nos próximos passos que devem ser dados. Dessa forma, você se desenvolve e a sua empresa também, sempre alinhado com os objetivos descritos no planejamento estratégico.

Não posso deixar de falar também que os KPIs trazem com eles uma infinita possibilidade de utilização. Eles permitem que você olhe para o seu objetivo por diferentes ângulos, podendo também, ajudar você a corrigir fatos que podem lhe distanciar de alcançar os objetivos. 

Espero que tenham gostado e que eu tenha, no mínimo, deixado uma pulguinha atrás da sua orelha.  

Até mais!