Mapeamento de processos: saiba melhorar os processos internos da sua empresa

O sucesso dos processos de uma empresa está diretamente relacionado ao planejamento com o qual eles são estabelecidos. Mesmo as atividades mais básicas precisam de um plano no qual sejam definidos métodos e formas de execução. Afinal, é isso que garante um controle maior sobre o desempenho dos colaboradores e de toda a empresa.

Entretanto, ao lidar com essa questão, várias dúvidas podem surgir. É realmente importante realizar um mapeamento de processos? Quais devem ser as prioridades? Quais são as técnicas mais eficientes? Para tirar suas dúvidas, mostrarei aqui no post tudo o que você precisa saber sobre o mapeamento de processos. Confira!

Uso do mapeamento e definição de prioridades

O objetivo por trás do mapeamento de processos é estabelecer uma padronização nas atividades a serem realizadas. Essa é sem dúvidas a melhor maneira de garantir uma gestão eficiente e de ter controle sobre a execução das tarefas, individual e coletivamente. Por isso, o mapeamento se torna uma ferramenta fundamental.

Grosso modo, é nele que os processos serão compreendidos em seu fluxo de rotina. Com uma avaliação inteligente, é possível conhecer melhor as características das relações entre as atividades. Assim, o gestor se torna capaz de identificar a estratégia de ação que garante maior produtividade aos funcionários e à equipe como um todo.

Porém, a tarefa pode se tornar extremamente difícil se as prioridades não forem estabelecidas inicialmente. A visão sistêmica depende de uma compreensão aprofundada sobre o fluxo de processos e as relações entre eles, além da capacidade técnica e dos recursos necessários para a execução.

Para alcançar um patamar de qualidade satisfatório, o mapeamento deve começar pela identificação das prioridades — e isso exige atenção sobre alguns fatores.

Desperdícios são os maiores indicadores de deficiência em processos que você pode ter. Ao identificá-los, é fundamental analisar o cenário para identificar as falhas no planejamento que causam essa situação.

Além disso, é possível implementar uma estratégia para levantamento de informações que exponham outros processos que devem ser repensados. Questionários de satisfação dos clientes e reuniões com os colaboradores para ouvir sugestões e críticas são dois bons exemplos que costumam gerar muitos insights sobre o assunto.

Entretanto, não perca de vista a estratégia e os objetivos da empresa. O core business deve estar sempre em foco. Ou seja, as atividades centrais que geram valor para a empresa devem estar sempre alinhadas e mapeadas de forma detalhada. Levantados os pontos a serem trabalhados, é hora de definir uma metodologia.

Identificação dos problemas

Um processo ineficiente pode estar relacionado a diversos resultados ruins. Entretanto, isso não significa que ele seja completamente mal planejado. Muitas vezes, o problema pode estar em um ponto específico. Por isso, a identificação é o primeiro passo para solucionar essa deficiência.

É por isso que o mapeamento funciona como uma forma de desmembramento do processo. Com cada atividade descrita em detalhes, os riscos envolvidos se tornam mais evidentes — consequentemente, reduzi-los passa a ser uma tarefa mais fácil.

As técnicas para mapeamento de processos são muitas. Destacaremos aqui algumas das mais eficientes, visando abordagens diferenciadas que se adaptam a cada necessidade específica.

SIPOC

O diagrama SIPOC é composto de cinco conceitos básicos a serem avaliados: fornecedores, entradas, processo, saídas e cliente (Suppliers, Inputs, Process, Outputs e Customer, respectivamente). São fatores que constituem os pilares da análise a ser feita.

Para cada processo é preciso identificar:

• quem são os fornecedores envolvidos (internos ou externos);
• qual recurso entra (do fornecedor para o processo);
• qual é o nome do processo em questão (objetivo principal do processo);
• qual é o resultado esperado do processo (produto, serviço ou recurso para um próximo setor);
• quem é o beneficiado direto por esse processo (cliente externo ou setor que dará continuidade ao fluxo).

Na prática, o SIPOC é uma ferramenta de gestão que permite um estudo mais superficial dos processos. No caso de atividades mais simples ou dos projetos que visam identificar problemas menos complexos, ele costuma ser muito eficiente.

Imagine, por exemplo uma atividade de montar bicicletas. No caso, os fornecedores deste processo são as empresas quem fornecem as peças para a montagem da bicicleta.  O input do processo (o que faz este processo começar?) é o pedido do cliente, uma venda. Cada vez que uma venda é feita, uma bicicleta começa a ser montada. O processo, como já mencionei lá em cima se chama montar bicicletas. Qual a saída do processo? A bicicleta montada. E quem é o cliente? Neste caso é o cliente final.

Mas veja que nem sempre é tão simples assim! Nem sempre o cliente é o cliente final, se você estiver fazendo um SIPOC de RH, por exemplo, várias atividades terão como cliente os processos internos da empresa. Pois, RH é um processo de apoio, não é mesmo?

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Matriz GUT

A Matriz GUT, por sua vez, se apoia nos conceitos de gravidade, urgência e tendência. Eles são dispostos de maneira a caracterizar níveis que vão de 1 a 5 e auxiliam na avaliação dos riscos relacionados a deficiências nos processos ou das atividades dos processos. Em outras palavras, sua aplicação é bastante simples, ainda que permita uma análise mais detalhada desses pontos.

Ao mapear as etapas de um processo, avalie e dê as notas para elas de acordo com os três itens descritos acima.

• gravidade está relacionada ao grau de prejuízo causado por uma possível falha, se não for corrigida;
• urgência indica o nível de problemas imediatos;
• tendência, por sua vez, faz referência aos acontecimentos desencadeados por essa falha. Se você não agir imediatamente o problema vai piorar?

A soma das notas é uma forma interessante de comparar processos e verificar quais merecem atenção imediata. Essa estratégia está diretamente ligada à análise da eficácia em cada atividade da empresa.

Por outro lado, a avaliação desses critérios para cada atividade permite uma análise de risco mais aprofundada e bem menos comum.

Erro mais comum no mapeamento de processos

Desconsiderar fatores humanos costuma ser o principal erro nesse sentido. Por isso, o mapeamento deve ser adotado como uma ferramenta que depende diretamente do conhecimento das pessoas e que ninguém esta ameaçado por isso.

Logo, não “invada” as áreas com sua equipe fazendo questionamentos sobre o que os profissionais fazem e como fazem. Não podemos afastar as pessoas e amedrontá-las frente a essa revolução que queremos implementar.

Traga os profissionais para construir com você. Quando é algo colaborativo, tem mais valor para todo mundo. É uma construção. Se for uma ação implementada a forças, o sucesso tende a não chegar.

Melhoria contínua, né? Não esqueça!

Por fim, vale destacar que não é interessante manter os processos padronizados definitivamente. Engessados. Reavaliar as práticas e buscar a melhoria contínua é essencial para sobreviver no mercado altamente competitivo de hoje.

Verifique de que forma sua empresa lida com essas questões e faça do mapeamento de processos uma ferramenta de otimização. O resultado é o aumento da produtividade e, consequentemente, o crescimento no mercado.