Churn em SaaS: o que é, por que acontece e como reduzir

Churn em SaaS é uma das métricas que mais preocupa gestores e investidores. A preocupação com o Churn praticamente todos os relatórios de performance e está diretamente ligada à saúde financeira de uma empresa. Pensando nisso, reduzir churn é um objetivo constante, porque manter clientes ativos custa muito menos do que conquistar novos.

Em negócios de assinatura (SaaS), cada cancelamento representa perda de receita e impacto direto na previsibilidade do crescimento. Por isso, entender o que está por trás do churn e agir de forma preventiva é essencial para manter resultados sustentáveis ao longo do tempo.

Churn em SaaS é uma métrica que mostra a perda de clientes ou de receita recorrente. Essa métrica mostra o quanto uma empresa está conseguindo reter seus usuários e manter previsibilidade financeira. Em modelos SaaS o crescimento depende da base ativa e do pagamento recorrente. Em resumo, Churn nada mais é do que o cancelamento de assinaturas. Reduzir churn significa reduzir o número de clientes que deixam de usar o serviço.

Segundo a ChartMogul, empresas com churn abaixo de 5% ao ano crescem até quatro vezes mais rápido do que aquelas com taxas acima de 10%. Entender o que causa essas perdas é o primeiro passo para melhorar a retenção e fortalecer a operação.

O que é churn em SaaS e por que ele acontece

Churn em SaaS é uma métrica que mostra a perda de clientes ou de receita recorrente. Essa métrica mostra o quanto uma empresa está conseguindo reter seus usuários e manter previsibilidade financeira. Em modelos SaaS o crescimento depende da base ativa e do pagamento recorrente. 

Em resumo, Churn nada mais é do que o cancelamento de assinaturas. Reduzir churn significa reduzir o número de clientes que deixam de usar o serviço.

Segundo a ChartMogul, empresas com churn abaixo de 5% ao ano crescem até quatro vezes mais rápido do que aquelas com taxas acima de 10%. Entender o que causa essas perdas é o primeiro passo para melhorar a retenção e fortalecer a operação.

O cancelamento do serviço pode acontecer por motivos diversos, como falhas de onboarding, falta de acompanhamento pelo time de Customer Success ou até por processos internos desorganizados.

Na prática, o churn mostra se a empresa está entregando valor contínuo ao cliente. Quando a experiência é ruim, o usuário não vê motivo para continuar pagando.

De acordo com a ProfitWell, 30% dos cancelamentos em SaaS ocorrem por falhas de comunicação e não por insatisfação com o produto. Isso mostra que o churn é um sintoma de processos internos que precisam ser aprimorados.

Diferença entre churn de clientes e churn de receita

Existe diferença entre churn de clientes e churn de receita. Embora relacionados, eles medem aspectos diferentes do negócio.

Churn de clientes é o número de clientes que cancelam o serviço em um período. Já o Churn de receita é o valor financeiro perdido com esses cancelamentos.

Um exemplo prático ajuda a entender. Uma empresa pode perder apenas 3% dos clientes, mas se entre eles estiverem contas corporativas de ticket alto, o churn de receita será muito maior. Por isso, é importante acompanhar ambos os indicadores.

Como calcular a taxa de churn e churn de receita e quais métricas acompanhar

Para calcular o churn rate (ou taxa de churn) basta dividir o número de clientes que cancelaram em um período pelo número total de clientes ativos no início desse mesmo período e multiplicar por 100.

Já para calcular o churn de receita, é necessário considerar o montante da perda financeira com a saída de X clientes que cancelaram e não apenas contar quantos clientes saíram. Esse cálculo mostra o impacto real na receita mensal. Churn de receita em % = soma total do valor mensal de quem cancelou/ receita total do último mês

Além dessa métrica, vale observar o MRR churn (perda de receita mensal recorrente), o LTV (lifetime value), o CAC (custo de aquisição de cliente), o NPS (índice de satisfação) e o CSAT (avaliação de atendimento). Juntas, essas métricas mostram se o problema está na aquisição, na entrega de valor ou na retenção.

Principais causas de churn em empresas SaaS

O churn em SaaS pode acontecer por vários motivos, mas geralmente está relacionado com esses fatores:

• Onboarding mal estruturado: cliente não entende o valor da ferramenta, não sabe como usar e acaba cancelando
• Falhas de comunicação
• Atendimento demorado e suporte pouco resolutivo
• Processos internos lentos e falta de integração entre áreas

Um estudo da Zendesk (2024) mostrou que 61% dos consumidores deixam de usar um serviço após uma experiência ruim de suporte. Pequenas falhas operacionais podem se transformar em cancelamentos e prejuízos recorrentes.

Ter processos automatizados e integrados é uma forma eficaz de reduzir esse risco. Com um BPMS como o da Zeev, é possível mapear e automatizar fluxos de atendimento, criar alertas para tarefas críticas e garantir que nenhuma etapa fique esquecida. Essa previsibilidade evita falhas internas que, muitas vezes, são o verdadeiro motivo por trás do churn.

Como reduzir o churn em SaaS: estratégias práticas

Reduzir o churn em SaaS exige uma combinação de processos automatizados, atendimento proativo e acompanhamento contínuo da jornada do cliente. Abaixo estão algumas estratégias comprovadas para melhorar a retenção.

1) Melhore o onboarding de clientes SaaS

Um bom onboarding em SaaS significa garantir que o cliente entenda rapidamente o valor do produto. Essa fase é crítica, porque a maioria dos cancelamentos acontece nos primeiros 90 dias.

Para melhorar, crie fluxos automáticos de boas-vindas, materiais educativos e check-ins nas primeiras semanas. Mostre resultados tangíveis logo no início. Quando o cliente percebe valor rápido, a tendência de cancelamento cai significativamente.

Entenda como fluxos automáticos podem reduzir falhas internas e aumentar a eficiência dos times em cada etapa do processo. Leia também: Como escolher a melhor plataforma BPMS para sua empresa.

Segundo a Totango, empresas que realizam onboarding estruturado reduzem o churn em até 50% no primeiro trimestre de uso.

2) Crie rotinas de Customer Success e feedback contínuo

Customer Success é o coração da retenção em SaaS. Significa acompanhar a jornada do cliente para garantir que ele alcance resultados reais com o produto.

Estabeleça checkpoints regulares e colete feedbacks. Use ferramentas de monitoramento de engajamento para identificar clientes com baixo uso da plataforma. Quanto antes a equipe agir, maior a chance de reverter o cancelamento.

Além disso, centralize as informações de cada conta para que todas as áreas saibam o status do cliente e possam agir de forma coordenada.

3) Automatize processos críticos com BPMS

Automatizar processos críticos ajuda a eliminar gargalos que afetam diretamente a experiência do cliente. Muitas vezes, o churn é consequência de falhas internas, como atrasos em respostas, tarefas perdidas ou fluxos manuais confusos.

Com um BPMS (Business Process Management System) como o da Zeev, é possível padronizar e automatizar os fluxos entre Suporte, CS, Financeiro e Produto. Isso garante que cada etapa da jornada seja cumprida no prazo certo.

Por exemplo, um processo automatizado pode notificar o time de CS quando um contrato está próximo da renovação, disparar comunicações personalizadas e alertar gestores sobre possíveis riscos de churn.

O BPMS da Zeev permite desenhar esses fluxos low-code, integrando ferramentas e sistemas existentes. Assim, a operação fica mais previsível, e o cliente sente mais confiança.

Entenda como a integração do Zeev com sistemas legados permite modernizar processos, automatizar fluxos e aumentar a eficiência sem precisar substituir sistemas já existentes. Leia também: Integração do Zeev com sistemas legados: modernizando processos sem substituir sistemas.

4) Use dados para prever e agir antes do cancelamento

Analisar dados de uso é essencial para prever cancelamentos e agir de forma preventiva. Clientes que param de acessar a plataforma, reduzem logins ou interações com o suporte estão em risco.

Com dashboards e relatórios, é possível cruzar dados de uso com indicadores de satisfação e prever comportamentos. A McKinsey apontou que empresas que usam análises preditivas de churn têm 20% mais retenção em média do que as que agem apenas de forma reativa.

Com isso, o time de Customer Success consegue atuar proativamente, oferecendo ajuda antes que o cliente decida cancelar.

Como a Zeev ajuda a reduzir churn em SaaS

O sistema BPMS Zeev é uma plataforma low-code de automação e orquestração de processos que ajuda empresas SaaS a reduzir churn por meio de organização, integração e visibilidade.

Com o apoio da Zeev IA (Zai), a inteligência artificial pioneira em BPMS, as empresas ganham ainda mais eficiência. A Zai entende o que precisa ser feito, sugere melhorias e executa tarefas operacionais que antes exigiam tempo do time. Isso significa menos falhas manuais, mais agilidade e uma operação realmente escalável.

A seguir, veja como a plataforma atua em pontos críticos da retenção.

A) Centralização e visibilidade de processos críticos

Com o Zeev, todas as solicitações, aprovações e fluxos do cliente ficam centralizados. Isso evita perda de informações e melhora a comunicação entre times. Quando há clareza nos processos, os erros diminuem e a experiência do cliente melhora.

B) Integração com CRM, CS e sistemas de suporte

O sistema Zeev é API-first, o que permite integrar com ferramentas como Salesforce, HubSpot, Zendesk e Intercom. Essa integração garante que dados fluam entre equipes, facilitando uma visão única da jornada do cliente.

Um exemplo prático: quando o cliente abre um ticket de suporte, o processo pode ser automaticamente encaminhado ao time certo, com prioridade definida e notificação ao gestor.

C) Alertas e automações que evitam falhas internas

A Zeev permite criar alertas automáticos para prazos, SLAs e tarefas pendentes. Quando algo está em risco de atraso, o sistema envia avisos e relatórios. Com o apoio da Zai, esses alertas podem se tornar ainda mais inteligentes, priorizando tarefas de acordo com o impacto e sugerindo ajustes no fluxo para evitar gargalos.

Essa combinação entre automação e inteligência permite decisões mais rápidas, atendimento mais ágil e clientes mais satisfeitos.

Métricas e benchmarks de churn em SaaS

Monitorar benchmarks é essencial para entender se a empresa está dentro da média do mercado.

O que é uma churn rate saudável em SaaS B2B e B2C

Em geral, o churn saudável em SaaS B2B fica entre 5% e 7% ao ano, enquanto em SaaS B2C pode chegar a 10% ao mês, segundo dados da SaaS Capital (2024).

Essa diferença ocorre porque clientes corporativos tendem a ter contratos mais longos e dependem mais da solução. Já o público B2C tem menos barreiras para cancelar.

Acompanhar esse número ao longo do tempo é importante para identificar tendências e agir com antecedência.

Como relacionar churn com LTV, CAC e NPS

O Churn impacta diretamente o LTV (Lifetime Value) e o CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Quando o LTV é menor que três vezes o CAC, o modelo de negócio fica insustentável.

Reduzir o churn aumenta o tempo de permanência do cliente, o que melhora o LTV e aumenta a rentabilidade. Além disso, o NPS é um excelente termômetro de retenção: quanto maior a satisfação, menor a chance de cancelamento.

Empresas que usam o NPS ativamente reduzem o churn em até 25%, segundo pesquisa da Retently.

Boas práticas para reter clientes e receita

Manter clientes é mais barato do que conquistar novos. Por isso, investir em retenção é estratégico e sustentável.

Eduque o cliente e mostre valor contínuo

Produza conteúdos educativos, tutoriais e cases que reforcem o valor do produto. Quando o cliente entende o impacto real da solução no negócio dele, a fidelização acontece naturalmente.

Webinars e newsletters são formas eficazes de manter o relacionamento ativo e reduzir o risco de cancelamento.

Reduza atrito entre áreas internas

A maioria dos problemas de churn começa internamente. Processos manuais, falhas de comunicação e atrasos de repasse entre áreas prejudicam o cliente.
Automatizar e padronizar fluxos elimina esses gargalos e aumenta a previsibilidade.

Com o BPMS da Zeev, todas as áreas envolvidas no ciclo do cliente trabalham em sincronia, evitando ruídos e atrasos.

Acompanhe a jornada do cliente de ponta a ponta

Acompanhar o cliente da ativação à renovação garante visibilidade sobre o que funciona e o que precisa melhorar.
Use dashboards e relatórios para entender pontos de queda e oportunidades de upsell. Essa visão integrada permite decisões mais estratégicas e assertivas.

FAQ – Perguntas frequentes sobre Churn em SaaS 

O que é churn em SaaS?
Churn é a taxa que mostra quantos clientes deixaram de usar o serviço em um determinado período. Em empresas de software como serviço, ele representa o cancelamento de assinaturas ou a perda de receita recorrente, indicando diretamente o nível de retenção da base ativa.

Como calcular o churn rate?
Divida o número de clientes perdidos no período pelo total de clientes no início e multiplique por 100.

Quais são as melhores práticas para reduzir churn em SaaS?
Investir em onboarding, Customer Success ativo, automação de processos e análise preditiva.

Como o BPMS da Zeev ajuda a reduzir churn?
Centralizando processos, integrando equipes e automatizando tarefas críticas que garantem uma jornada fluida e confiável para o cliente.

Conclusão: retenção é resultado de processos bem orquestrados

Reduzir churn em SaaS é um desafio contínuo que exige estratégia, integração e visão de longo prazo. Ao longo deste artigo, vimos que o churn está ligado a falhas de comunicação, processos manuais e falta de acompanhamento da jornada do cliente. Também vimos que práticas como um bom onboarding, Customer Success ativo e automação fazem toda a diferença para manter a base engajada.

Com o BPMS da Zeev e o apoio da Zeev IA (Zai), sua empresa pode transformar rotinas operacionais em fluxos inteligentes, prever gargalos e agir antes que o cancelamento aconteça.

Quando os processos funcionam de forma integrada, a retenção deixa de ser um desafio e se torna um resultado natural: mais satisfação, mais fidelização e crescimento sustentável.

Agende uma demonstração com um especialista Zeev.