KPIs para TI: o que são, benefícios e exemplos

Em um mundo digital em constante evolução, a área de TI se destaca como um pilar estratégico para o sucesso das empresas. Para navegar neste cenário dinâmico e tomar decisões assertivas, os gestores de TI precisam confiar em ferramentas que forneçam insights precisos sobre o desempenho da equipe e dos sistemas. É aí que os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) assumem um papel fundamental.

O que são KPIs?

Os KPIs são indicadores mensuráveis que traduzem os objetivos estratégicos da TI em métricas tangíveis. Mais do que simples números, eles servem como uma bússola, guiando os gestores na tomada de decisões estratégicas, na otimização de processos, na identificação de gargalos, bem como na maximização do retorno sobre investimento (ROI).

A metodologia SMART: Definindo KPIs eficazes

Para garantir que os KPIs para TI sejam relevantes e eficazes, a metodologia SMART surge como uma ferramenta poderosa com a finalidade de ajudar no processo de definição de KPIs eficazes na área de TI. Desse modo, a metodologia SMART propõe cinco critérios para a definição de indicadores:

• Specific (Específico): O objetivo do indicador deve ser claro, conciso e facilmente compreendido por todos os envolvidos.
• Measurable (Mensurável): É fundamental que o indicador seja quantificável, permitindo o acompanhamento do progresso e a avaliação da performance da equipe.
• Attainable (Atingível): A meta estabelecida deve ser desafiadora, mas realista, levando em consideração os recursos disponíveis e as capacidades da equipe.
• Relevant (Relevante): O indicador deve estar diretamente relacionado aos objetivos estratégicos da área de TI e da empresa como um todo.
• Time-bound (Temporal): A meta deve ter um prazo definido para sua conquista, incentivando a ação e a responsabilidade da equipe.

Benefícios da aplicação da metodologia SMART:

A metodologia SMART promove, entre outros benefícios, um melhor direcionamento e otimização dos esforços da equipe, maior clareza e foco nos objetivos, aumento da accountability (conjunto de práticas para prestação de contas) e das responsabilidades individuais, melhoria na comunicação, engajamento e tomada de decisões, além da eficiência na gestão de recursos e projetos, por exemplo.

KPIs para TI mais utilizados para monitoramento dos processos:

1. Tempo de Entrega de Projetos:

• Objetivo: Medir a capacidade da equipe em cumprir prazos de entrega.
• Cálculo: Tempo total decorrido desde o início do projeto até sua entrega final.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Implementar metodologias ágeis de desenvolvimento.
  • Melhorar a comunicação entre os membros da equipe e as partes interessadas.
  • Identificar e eliminar gargalos no processo de desenvolvimento.

2. Garantia de Qualidade:

• Objetivo: Avaliar a qualidade dos projetos entregues e identificar áreas de melhoria.
• Cálculo: Número de bugs encontrados dividido pelo total de linhas de código ou número de falhas dividido pelo total de testes realizados.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Implementar testes automatizados e revisões de código.
  • Criar um ambiente de desenvolvimento com foco na qualidade.
  • Investir na capacitação da equipe em melhores práticas de desenvolvimento.

3. Acordo de Nível de Serviço (SLA):

• Objetivo: Garantir que os serviços de TI atendam às expectativas dos usuários e stakeholders.
• Cálculo: Porcentagem de tempo em que o serviço está disponível e funcionando dentro dos parâmetros acordados.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Definir SLAs claros e objetivos com base nas necessidades dos usuários.
  • Monitorar continuamente o desempenho do serviço e tomar medidas corretivas quando necessário.
  • Comunicar de forma transparente o desempenho do serviço aos stakeholders.

KPIs mais utilizados para acompanhar métricas financeiras:

1. Controle do orçamento de TI:

• Objetivo: Monitorar o uso do orçamento de TI e garantir a eficiência dos recursos financeiros.
• Cálculo: Gastos reais de TI dividido pelo orçamento total de TI.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Criar um orçamento detalhado e transparente para a área de TI.
  • Monitorar e controlar os gastos de forma rigorosa.
  • Buscar alternativas mais econômicas para soluções de TI.

2. Retorno sobre Investimento (ROI):

• Objetivo: Avaliar o retorno financeiro dos investimentos em TI.
• Cálculo: (Benefícios da TI – custos da TI) dividido pelos custos da TI.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Priorizar investimentos em projetos com alto potencial de ROI.
  • Medir e comunicar o ROI dos projetos de TI de forma clara e transparente.
  • Buscar soluções de TI com o intuito de que contribuam para o aumento da receita e da eficiência da empresa.

3. Custos de TI vs receita:

• Objetivo: Analisar a relação entre os custos de TI e a receita da empresa.
• Cálculo: Custos de TI dividido pela receita total da empresa.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Implementar medidas para reduzir os custos de TI.
  • Buscar soluções de TI que contribuam para o aumento da receita da empresa.
  • Demonstrar o valor da TI para o negócio e como ela contribui para o sucesso da empresa.

KPIs complementares:

1. Service Desk:

• Objetivo: Avaliar a eficiência do service desk na resolução de problemas e na satisfação dos usuários.
• Cálculo: Número de tickets resolvidos dividido pelo número de tickets recebidos.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Investir em ferramentas de autoatendimento para reduzir o número de tickets.
  • Treinar a equipe de atendimento para oferecer um suporte rápido e eficiente.
  • Medir e monitorar a satisfação dos usuários com o service desk.

2. Satisfação dos “Clientes”:

• Objetivo: Medir o nível de satisfação dos usuários com os serviços de TI.
• Cálculo: Net Promoter Score (NPS), pesquisas de satisfação.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Coletar feedback dos usuários de forma regular.
  • Implementar ações para melhorar as áreas de insatisfação.
  • Reconhecer e recompensar os usuários que são promotores da TI.

3. Tempo Médio de Atendimento:

• Objetivo: Medir o tempo que a equipe leva para resolver os problemas dos usuários.
• Cálculo: Tempo total gasto para resolver um ticket dividido pelo número de tickets resolvidos.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Implementar processos para agilizar a resolução de problemas.
  • Priorizar os tickets de acordo com a sua urgência e impacto.
  • Investir em ferramentas de automação para otimizar o atendimento.

4. Ticket Churn:

• Objetivo: Medir a porcentagem de tickets que são reabertos após a resolução inicial.
• Cálculo: Número de tickets reabertos dividido pelo número de tickets resolvidos.
• Exemplos de ações para otimização:
  • Melhorar a qualidade da resolução dos tickets.
  • Fornecer aos usuários informações claras e completas sobre como resolver seus problemas.
  • Implementar um processo de acompanhamento pós-resolução para garantir que os problemas não se repitam.

KPIs adicionais e insights relevantes:

• Índice de tickets reabertos:
  • Mede a porcentagem de tickets que são reabertos após a resolução inicial.
  • Uma alta taxa de tickets reabertos pode indicar problemas na qualidade da resolução dos tickets ou, por exemplo, na comunicação com os usuários.
• Índice de disponibilidade do sistema:
  • Mede a porcentagem de tempo em que o sistema está disponível para os usuários.
  • Um sistema com alta disponibilidade é essencial para garantir a produtividade dos usuários e o bom funcionamento da empresa.
• Tempo médio entre falhas:
  • Mede o tempo médio entre as falhas do sistema.
  • Um alto tempo médio entre falhas indica que o sistema é confiável e estável.
• Taxa de bugs críticos:
  • Mede a porcentagem de bugs críticos encontrados no sistema.
  • Bugs críticos podem ter um impacto significativo na operação do sistema e precisam ser corrigidos rapidamente.
• Tempo médio para reparo:
  • Mede o tempo que leva para corrigir os bugs encontrados no sistema.
  • Um tempo médio para reparo rápido é essencial para minimizar o impacto dos bugs na operação do sistema.
• Custo por ticket:
  • Mede o custo médio para resolver um ticket de suporte.
  • O custo por ticket pode ser usado com a finalidade de avaliar a eficiência do service desk.

Ferramentas para análise de KPIs para TI:

A escolha da ferramenta ideal para análise de KPIs dependerá das necessidades específicas da empresa e do porte da equipe de TI. Algumas opções disponíveis no mercado incluem, por exemplo:

Planilhas eletrônicas

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Dica de conteúdo

Criar dashboards em planilhas é uma maneira simples de centralizar informações de uma ou várias planilhas. Dessa forma, é possível organizar as informações deixando-as mais acessíveis. Confira esse artigo que preparamos, ensinando como criar dashboards para monitorar dados a partir do excel.

• Dica bônus: os aprendizados desse artigo também são válidos para o uso da ferramenta Google Sheets, caso prefira.

Painéis de controle:

• Tableau
• Power BI
• Google Data Studio

Software de gestão de desempenho corporativo (CPM):

• SAP BusinessObjects
• Oracle Hyperion

Ferramentas de monitoramento de negócios:

• AppDynamics
• Dynatrace

Ferramentas pra gestão e automatização de processos

• Zeev

Relembrando…

A implementação eficaz de KPIs para TI é um processo contínuo que exige planejamento, organização e análise constante dos dados. Através da seleção dos indicadores corretos, da definição de metas realistas e da utilização de ferramentas adequadas, os gestores de TI podem tomar decisões estratégicas mais assertivas, otimizar os processos, assim como aumentar a eficiência da equipe.

Dicas extras:

• Defina os KPIs em conjunto com a equipe de TI: Isso garante que os indicadores sejam relevantes para as necessidades da equipe e que todos estejam comprometidos com o seu monitoramento.
• Comunique os KPIs de forma clara e transparente: Todos os membros da equipe de TI devem entender o significado de cada indicador e como ele está relacionado aos objetivos da empresa.
• Monitore os KPIs regularmente: A análise regular dos KPIs permite identificar problemas e oportunidades de melhoria.
• Revise e ajuste os KPIs periodicamente: É importante revisar os KPIs frequentemente para garantir que eles continuem relevantes para os objetivos da empresa.

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