Controle de qualidade: o que é e como implementar em 6 passos
PorBruna Amaral Castro Tempo de leitura: 8 minutos
Controle de qualidade pode parecer uma palavra um tanto industrial. Porém, mais do que nunca é um assunto relevante para as empresas. Você, hoje, mede a qualidade dos seus produtos e serviços? Às vezes eu penso que as empresas não querem ter clientes. Porque a qualidade de atendimento deixa muito a desejar. E na sua empresa, vocês têm padrão de qualidade?
Vamos voltar um pouco no assunto e definir o que é qualidade
Qualidade é o atendimento a uma especificação. Simples assim. Se você promete, você tem que cumprir. Isso é qualidade. Se formos perguntar para uma ou outra pessoa o que é qualidade podemos obter respostas diferentes. Por isso, qualidade não é baseada na opinião de um ou de outro. Qualidade é o atendimento às especificações.
Por exemplo: existe um documento dizendo quais as especificações técnicas daquele produto.
A avaliação se tem qualidade será:
- Atendeu as especificações? Tem qualidade!
- Não atendeu às especificações? Não tem qualidade.
Definição conforme a norma
Conforme a norma ISO 9000 fundamentos e vocabulários, temos a seguinte definição. Controle da qualidade é parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos. Entretanto, garantia da qualidade é parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.
Vamos falar especificamente sobre controle de qualidade
Se a qualidade é o atendimento à especificação, então o que o controle de qualidade faz é controlar o processo para que a qualidade seja alcançada. Por isso o nome controle de qualidade. O controle de qualidade tem a missão de realizar diversas ações ao longo da produção do produto ou entrega do serviço a fim de garantir que a qualidade seja atendida. Em resumo da história, você precisa manter tudo sob controle!
Exemplos de controle de qualidade
Indústria
Na indústria, na fabricação dos mais variados produtos, existe um controle de qualidade muito forte. Por exemplo, estou montando tratores. Estou na linha de montagem de tratores ou automóveis. Lá, existem estações de verificação. Quando algum problema no trator ou no automóvel é detectado, um sistema de Andon é acionado. Andon em japonês significa lâmpada. Quando o andon é acionado, uma lâmpada de alerta se acende. Avisando a todos que um problema foi detectado ali.
Comércio e Serviços
Dentro de uma empresa de serviços é um pouco diferente. O que você prometeu como serviço entregue, você tem que cumprir. Existem várias formas de acionar um andon imaginário, porém eu nunca vi uma empresa de serviços com um controle de qualidade tão apurado.
O que eu vejo bastante é o controle da satisfação do cliente. Avaliações. O que também pode ser um balizador. Mas, por exemplo, se você tem uma empresa de serviços e identifica que o cliente comprou seu serviço sem entender o que o serviço é e um mês depois já se mostra completamente insatisfeito, a luzinha do Andon deveria acender.
Isso está completamente conectado com o plano de contingência que falaremos mais abaixo. Caso seu cliente apresente insatisfação do serviço no início, qual seu plano? Liga pra ele imediatamente? Manda um brinde? Presenteia? Qual o plano? Acredito que a maioria das empresas não tenha isso.
Como implementar o controle de qualidade na sua empresa
Existem muitas maneiras de controlar a qualidade de um produto ou serviço. Vou listar aqui abaixo 5 passos para você começar a colocar a mão na massa.
Passo 1) Entender como funciona o seu processo – Definir o processo a ser seguido
Para ter qualidade é preciso diminuir a variabilidade. Ou seja, você precisa seguir um padrão de trabalho para que todos tenham o mesmo padrão de produto final e assim o resultado fica o mais parecido possível.
Imagine a seguinte hipótese. Nós trabalhamos na mesma empresa e precisamos fabricar bolas de futebol. Se a gente produz uma bola de futebol, cada um do seu jeito, no final teremos bolas completamente diferentes. Tenha certeza. Porém, se quisermos ter uma bola que siga uma especificação “x”, é necessário que a gente tenha o mesmo padrão de confecção. É necessário que a gente siga um passo a passo.
Por isso, para quem quiser ter controle de qualidade dos processos e produtos, ter um padrão para realização é o primeiro passo. Se possível com POP: procedimentos de operação padrão.
Utilize fluxogramas para entender como o processo funciona
Uma ótima dica para você conhecer melhor seu processo é fazer um fluxograma identificando o fluxo das atividades. Para isso eu vou te deixar aqui um super texto que te ensina o passo a passo. 5 passos para a criação de um fluxograma! Guia completo com ferramenta.
Passo 2 ) Treinar as pessoas que realizarão a atividade
Apenas ter um padrão a ser seguido não é o suficiente. Pois, o profissional pode ter muitas dúvidas de como o trabalho deve ser feito. Por isso, é essencial que as pessoas sejam treinadas a cada vez que uma mudança no processo ocorra.
Existem muitos profissionais na empresa e o treinamento é uma forma de assegurar que os profissionais estejam consistentemente realizando tarefas e procedimentos da mesma maneira. O treinamento, aliado com o trabalho padronizado, reduz a variabilidade de produção ou execução de serviço. Assim, a gente evita que cada um faça uma atividade diferente do outro.
Passo 3) Listar os momentos críticos do processo onde a qualidade pode estar em risco
É importantíssimo você identificar dentro do seu processo os momentos em que a gestão de riscos deve entrar em ação. Na indústria existem ferramentas como o FMEA, que ajudam a identificar modos e efeitos de falha. Para te ajudar a explorar mais este assunto eu te trouxe um artigo fenomenal: Gerenciamento de Riscos: o que é e como aplicar? Portanto, não perca tempo e explore também
Passo 4) Inserir pontos de inspeção para evitar produtos não conformes na mão do cliente final
Aqui entra o maravilhoso checklist. A dica de ouro é: estabeleça pontos de checagem ao longo da sua jornada de produção. Por exemplo: em uma linha de produção de carros, de montagem, existem diversos pontos de checagem. Onde o profissional possui em mãos um checklist e ele verifica se tudo que deveria ser montado de fato está.
Esta é uma forma de você evitar que o problema siga em frente. Ou seja, você elimina o problema na fonte.
Vou colocar um exemplo mais simples. Pois bem, digamos que você seja dono de uma hamburgueria e está fazendo vendas pelo iFood. Cada vez que um pedido para um cliente sai, antes de o delivery sair para a entrega você deve fazer uma inspeção final avaliando:
- todos os itens do pedido estão na embalagem?
- o pedido de comida está correto?
- o pedido de bebidas está correto?
- Existem itens extras? Se sim, os itens extras estão na sacola?
- O pedido é com pagamento de cartão de crédito com máquina? Se sim o motoboy está com a máquina de cartão?
Essa simples verificação final de controle de qualidade pode evitar:
- Insatisfação do cliente;
- pedidos trocados, errados ou com itens faltantes;
- retorno do motoboy;
- consumo de gasolina;
- avaliações baixa no ifood.
Passo 5) Você precisa ter um gerente que responda pelo controle de qualidade
Alguém precisa ser responsável por manter o controle de qualidade ativo. Grandes empresas possuem gerentes para esta atividade. Mas, mesmo que você seja uma pequena empresa, nada impede que você nomeie um profissional para ser o responsável pela qualidade do produto ou serviço.
Quando ninguém cuida, não funciona.
Passo 6) Definir um plano de contingência para caso problemas graves ocorram
Como manda o figurino, você precisa estar preparado minimamente como um plano de contingência para todas as situações em que a qualidade do produto ou serviço entre em risco. Se acontecer isso, faço isso. Basicamente você precisa listar os riscos do seu processo e criar um plano para que você tenha ações caso eles ocorram.
Aconteceu um problema, e agora? Como manter o controle de qualidade?
Caso algum problema aconteça é importantíssimo você agir o quanto antes em ações de correção e contenção. Ou seja, você precisa endereçar imediatamente as falhas de qualidade. O primeiro passo, é você agir com velocidade e fazer alguma ação de contenção para conter o problema naquele momento. O segundo passo, é fazer um estudo mais aprofundado para entender os motivos da falha e corrigir a causa raiz do problema.
Para corrigir a causa raiz eu te indico algumas ferramentas e artigos como:
- 5W2H: o que é, para que serve e quando usar? [Com exemplos + ferramenta]!
- Guia de Ciclo PDCA: o que é e como fazer um PDCA de verdade? [Com planilha + exemplos]
- Planilha de Plano de ação pronta para usar, com gestão visual de cores automatizada
- Melhoria contínua: o que é e como fazer?
- Esses 4 itens vão mudar sua visão sobre Kaizen [Guia completo com passo a passo]
Benefícios de se ter um bom controle de qualidade
- Melhora os indicadores da qualidade
- Melhora a satisfação do cliente final
- Reduz custos em garantia
- Fornece uma abordagem sistêmica para controle de problemas da qualidade
- Fomenta a melhoria contínua
- Evita erros
- Reduz desperdícios
5 Dicas valiosas para manter a qualidade nos seus produtos e serviços
- Aplique sempre melhorias nos processos. Tenha uma mentalidade de melhoria contínua;
- Acompanhe as reclamações dos clientes e abra análise de causa raiz sempre que acontecer algum problema com impacto na qualidade do produto ou no serviço;
- Não foque somente nos problemas, parabenize a equipe quando tudo ocorrer bem;
- Tenha padrões a serem seguidos. Claros. Com imagens, áudios e vídeos;
- Tenha estações de verificação dentro do processo.
Tudo em prol do cliente final
Em resumo, pode-se dizer que o controle da qualidade tem um objetivo muito maior: a satisfação do cliente final. Entregar o melhor serviço, o melhor produto, cumprir o que foi prometido para que no final o cliente fique satisfeito e feliz.
Portanto, controlar a qualidade do seu produto ou serviço está diretamente relacionado à satisfação do seu cliente final.
