O que é CRM, quando usar e opções do mercado

As expectativas dos consumidores estão mudando rapidamente e, portanto, a experiência do cliente está cada vez mais sob holofote, exigindo com que as empresas se adaptem e ofereçam experiências personalizadas o quanto antes para se destacar entre a concorrência. E, para isso, o CRM (Customer Relationship Management) tem um papel fundamental.

O CRM não é apenas uma ferramenta ou um software, mas também um conjunto de práticas, processos e tecnologias que visam otimizar as interações da empresa com seus clientes em todas as etapas do ciclo de vida do cliente.

Para entender melhor o que é o CRM, quando e como utilizá-lo na sua empresa, continue a leitura deste artigo.

O que é CRM?

Como dito anteriormente, o CRM não é apenas uma ferramenta ou um software, mas sim uma estratégia de negócio que visa construir e gerenciar relacionamentos duradouros e valiosos com os clientes. Através da coleta, análise e utilização de dados de clientes, o CRM permite que as empresas compreendam melhor as necessidades, desejos e comportamentos dos seus consumidores, possibilitando a oferta de produtos, serviços e experiências personalizadas que atendam às suas expectativas de forma mais eficaz.

Em outras palavras, o objetivo principal do CRM é criar valor para os clientes e, consequentemente, para a empresa.

Diferenciando estratégia de CRM e ferramentas de CRM

A estratégia de CRM define como a empresa irá interagir com seus clientes, quais dados serão coletados e como esses dados serão utilizados para criar valor para os clientes. Por outro lado, as ferramentas de CRM são softwares que auxiliam na implementação da estratégia de CRM, automatizando tarefas, armazenando dados de clientes e fornecendo insights para a tomada de decisões.

Tipos de CRM

Existem diversos tipos de CRM, cada um com seus próprios objetivos e funcionalidades. Os três principais tipos são:

• CRM Operacional: Focado na automação de tarefas repetitivas, como gerenciamento de leads, oportunidades de vendas e atendimento ao cliente.
• CRM Analítico: Utiliza dados de clientes para gerar insights que podem ser usados para melhorar a estratégia de negócios.
• CRM Colaborativo: Permite que diferentes departamentos da empresa colaborem na gestão das relações com clientes.

Benefícios do CRM

O CRM é uma ferramenta essencial para as empresas que desejam construir relacionamentos duradouros e valiosos com seus clientes e alcançar o sucesso no mercado competitivo de hoje. Ao implementar uma estratégia de CRM eficaz e utilizar as ferramentas tecnológicas adequadas, as empresas podem ter benefícios, assim como:

Aumento das vendas:

• Melhora na qualificação de leads: O CRM permite que as empresas identifiquem e qualifiquem leads com mais precisão, direcionando os esforços de vendas para os clientes com maior potencial de compra.
• Otimização do processo de vendas: Ele automatiza tarefas repetitivas, como o envio de e-mails e a criação de relatórios, liberando tempo para que os vendedores se concentrem em atividades mais estratégicas, como a negociação com clientes.
• Personalização das ofertas: Permite que as empresas personalizem as ofertas e promoções para cada cliente, aumentando as chances de conversão.

Melhoria da retenção de clientes:

• Personalização do atendimento: Possibilita que as empresas personalizem o atendimento ao cliente, oferecendo um serviço mais rápido, eficiente e personalizado.
• Proatividade na resolução de problemas: Permite que as empresas identifiquem e resolvam problemas dos clientes antes que eles se tornem maiores, evitando a perda de clientes.
• Fortalecimento do relacionamento com o cliente: O CRM permite que as empresas construam relacionamentos duradouros e valiosos com seus clientes, aumentando a fidelidade e a recompra.

Redução de custos e maior lucratividade:

• Automação de tarefas manuais: A ferramenta automatiza tarefas repetitivas, como a entrada de dados e a geração de relatórios, reduzindo custos, liberando tempo para que os funcionários se concentrem em atividades mais estratégicas e otimizando os processos de negócio relacionados ao cliente, aumentando a produtividade da equipe.
• Redução de erros: O CRM automatiza tarefas manuais e padroniza processos, reduzindo o risco de erros e aumentando a qualidade do serviço.
• Aumento das vendas: O CRM ajuda as empresas a aumentar as vendas, através da qualificação de leads, otimização do processo de vendas e personalização das ofertas.
• Melhoria da retenção de clientes: A ferramenta ajuda as empresas a melhorar a retenção de clientes, reduzindo o churn rate e aumentando a recompra.

Melhora na tomada de decisões e fortalecimento da cultura centrada no cliente:

• Análise de dados de clientes: Fornece insights sobre os clientes, que podem ser usados para tomar decisões mais estratégicas em todas as áreas da empresa.
• Segmentação de clientes: O CRM permite que as empresas segmentem seus clientes de acordo com diferentes critérios, como perfil demográfico, comportamento de compra e valor do cliente.
• Campanhas de marketing personalizadas: Possibilita que as empresas criem campanhas de marketing personalizadas para cada segmento de cliente, aumentando a efetividade das ações de marketing.
• Maior foco no cliente: O CRM ajuda a criar uma cultura na empresa que prioriza o relacionamento com o cliente, o que beneficia toda a organização.
• Experiência do cliente aprimorada: A ferramenta ajuda as empresas a oferecer uma experiência do cliente mais personalizada, relevante e memorável.

Exemplos de aplicação do CRM em diferentes setores

O CRM pode ser aplicado em diversos setores da economia, com adaptações específicas para cada área de atuação como, por exemplo:

• Setor de varejo: O CRM pode ser usado para personalizar ofertas e promoções, gerenciar programas de fidelidade, bem como melhorar a experiência do cliente nas lojas físicas e online.
• Setor de serviços financeiros: Pode ser usado para oferecer produtos e serviços financeiros personalizados, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a retenção de clientes.
• Setor de telecomunicações: O CRM pode ser usado para oferecer planos de serviço personalizados, melhorar o atendimento ao cliente e reduzir o churn rate.
• Setor de saúde: Pode ser usado para gerenciar prontuários médicos, agendar consultas, oferecer lembretes de medicamentos, assim como para melhorar a experiência do paciente.

Quando NÃO usar CRM

Apesar dos benefícios do CRM, mostrados no tópico anterior, e de ser uma ferramenta poderosa, a verdade é que nem todas as empresas precisam usá-lo. Com o intuito de esclarecer melhor essa afirmação, reunimos alguns exemplos onde o CRM pode não ser a ferramenta mais ideal:

1. Negócios muito pequenos: Por vezes, o custo de implementar e manter um sistema de CRM pode ser alto para pequenos negócios. Além disso, pequenos negócios podem ter um relacionamento mais direto com seus clientes, o que pode tornar a ferramenta menos necessária.
2. Negócios com baixa interação com clientes: Se a empresa não interage com seus clientes com frequência, a ferramenta pode não fornecer benefícios significativos. Por exemplo, empresas que vendem produtos através de canais indiretos, como distribuidores, podem não precisar de um CRM.
3. Negócios que não priorizam o relacionamento com o cliente: Se a empresa não valoriza o relacionamento com o cliente, portanto o CRM não será suficiente para mudar essa cultura. É importante que a empresa esteja comprometida em fornecer um bom atendimento ao cliente antes de implementar uma ferramenta como essa.

Outros fatores para considerar

Esses são apenas alguns exemplos de cenários em que um sistema de CRM pode não ser tão útil e benéfica quanto se espera. Mas, para tomar uma decisão sobre o uso ou não do sistema, é importante considerar outros fatores, como:

• O tamanho da sua empresa: Empresas maiores geralmente precisam de um CRM mais robusto com mais funcionalidades, enquanto empresas menores podem se contentar com uma ferramenta mais simples e acessível.
• O seu orçamento: O custo de implementação e manutenção de um CRM pode variar muito, por isso é importante definir um orçamento antes de começar a procurar um sistema.
• O seu setor de atuação: Alguns CRMs são mais adequados para determinados setores do que outros. Por exemplo, existem CRMs específicos para empresas de varejo, saúde e serviços financeiros.
• As suas necessidades específicas: É importante identificar quais funcionalidades de CRM são mais importantes para sua empresa antes de escolher um sistema.

Ao tomar o tempo para avaliar suas necessidades e escolher a ferramenta certa, você pode garantir que está obtendo o máximo de retorno sobre o investimento (ROI) e melhorando verdadeiramente o relacionamento com seus clientes.

Agora, se por outro lado, você já fez a avaliação sobre a necessidade de um CRM e está pronto para escolher a ferramenta mais adequada para o seu negócio, montamos uma lista com os principais CRMs disponíveis no mercado para ajudar na sua decisão.

Principais CRMs do mercado

Existem diversos sistemas de CRM disponíveis no mercado, cada um com seus próprios pontos fortes e fracos. Só para exemplificar, esses são alguns dos CRMs mais populares do mercado:

• Salesforce:
  • Definição: Uma plataforma completa e escalável, ideal para grandes empresas.
  • Características: Oferece uma ampla gama de funcionalidades, incluindo CRM operacional, CRM analítico, CRM colaborativo, automação de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
  • Contras: Pode ser complexo e caro para implementar e manter.
  • Preço: A partir de $25 por usuário por mês.
• HubSpot:
  • Definição: Um CRM gratuito com diversas funcionalidades pagas, ideal para pequenas e médias empresas.
  • Características: Oferece funcionalidades de CRM operacional, automação de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
  • Contras: As funcionalidades pagas podem ser caras para algumas empresas.
  • Preço: Gratuito com funcionalidades básicas. A partir de $45 por usuário por mês para funcionalidades pagas.
• RD Station:
  • Definição: Um CRM brasileiro com foco em marketing digital.
  • Características: Oferece funcionalidades de CRM operacional, automação de marketing, vendas e análise de dados.
  • Contras: As funcionalidades de vendas e atendimento ao cliente não são tão robustas quanto as de outros CRMs.
  • Preço: A partir de R$59 por usuário por mês.
• Zoho CRM:
  • Definição: Uma solução completa e acessível para empresas de todos os tamanhos.
  • Características: Oferece funcionalidades de CRM operacional, CRM analítico, CRM colaborativo, automação de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
  • Contras: A interface do usuário pode ser um pouco complexa.
  • Preço: A partir de $14 por usuário por mês.
• Microsoft Dynamics 365:
  • Definição: Uma suite de negócios completa que inclui CRM, ERP e outras ferramentas.
  • Características: Ideal para empresas que já usam outros produtos da Microsoft.
  • Contras: Pode ser complexo e caro para implementar e manter.
  • Preço: A partir de $65 por usuário por mês.

Implementação de CRM

A implementação de um sistema de CRM pode ser um processo complexo, portanto, para aumentar as chances de sucesso e garantir que o sistema esteja alinhado com os objetivos da sua empresa, é importante seguir algumas etapas:

1. Definição dos objetivos

É importante definir quais são os objetivos que a empresa deseja alcançar com a ferramenta antes de escolher um sistema. Nesse sentido, uma maneira prática de definir os objetivos é respondendo as seguintes perguntas:

• O que você deseja alcançar com o CRM?
• Quais são os seus indicadores de sucesso?
• Como o CRM irá contribuir para o crescimento da sua empresa?

2. Escolhendo o sistema certo

Existem diversos fatores a serem considerados na hora de escolher um sistema de CRM, como por exemplo, o tamanho da empresa, orçamento, necessidades específicas e integrações com outros sistemas. Para ajudá-lo, siga as dicas a seguir:

• Considere o tamanho da sua empresa, o seu orçamento, as suas necessidades específicas e as integração com outros sistemas.
• Avalie diferentes opções de CRM e faça testes antes de tomar uma decisão.

3. Customização do sistema

O sistema precisa ser personalizado para atender às necessidades específicas da empresa.

• Crie campos personalizados, define fluxos de trabalho e automatize tarefas.

4. Treinamento dos colaboradores

Os funcionários precisam ser treinados para usar a ferramenta de forma eficaz. Portanto:

• Garanta que todos os funcionários que usarão o CRM estejam treinados.
• Ofereça treinamento presencial, online ou materiais de apoio.

5. Monitoramento e otimização

É importante monitorar o uso do sistema de CRM e fazer ajustes conforme necessário.

• Monitore o uso do CRM e faça ajustes conforme necessário.
• Analise os dados e identifique oportunidades de melhoria.

6. Gestão da mudança

A implementação de um CRM pode ser uma mudança significativa para a empresa, mas para que haja engajamento e envolvimento dos colaboradores é importante comunicar os benefícios da ferramenta aos colaboradores que serão impactados pela ferramenta e envolvê-los no processo de implementação.

7. Suporte contínuo

Não esqueça de se certificar que a ferramenta de CRM escolhida ofereça um plano de suporte contínuo que inclua treinamento adicional, resolução de problemas e atualizações de sistema.

Integração do CRM com outras ferramentas

Outra dica importante para se considerar durante a implementação de um CRM é que há integração do CRM com diversas outras ferramentas, como automação de marketing, ERP, sistemas de contabilidade e BPMS. O objetivo e benefícios da integração dessas ferramentas varia de acordo com a característica de cada uma delas.

Um BPMS, como o Zeev, por exemplo, pode complementar muito bem o CRM para automatizar os processos de diferentes departamentos da sua empresa como, por exemplo, vendas e marketing. Essa “parceria” entre ferramentas é benéfica visto que o CRM, isoladamente, não é ideal para tarefas que demandam processos.

O Zeev é uma plataforma de Business Process Management System (BPMS) que ajuda as empresas a mapear, modelar, automatizar e monitorar seus processos. Com ela, você é capaz de:

• Automatizar tarefas repetitivas, como a criação de leads e o envio de emails;
• Melhorar a comunicação entre os departamentos;
• Acompanhar o desempenho dos processos e identificar gargalos;
• Tomar decisões mais inteligentes com base em dados.

Desafios comuns e soluções

Até aqui, você já entendeu a importância, bem como os benefícios da implementação do CRM, os principais fatores para avaliar antes da implementação, integração e as principais ferramentas do mercado.

Além disso, há alguns desafios que, geralmente, são comuns e tendem a se repetir entre diferentes empresas, de diferentes segmentos, na hora de implementar o CRM. Só para exemplificar, vamos elencar alguns dos desafios mais comuns na adoção de um CRM e sugestão para solucioná-los.

• Desafios mais comuns na adoção de um CRM incluem:

Soluções para os desafios comuns:

Existem diversas soluções para os desafios mais comuns na adoção de um CRM. Algumas das melhores práticas incluem, por exemplo:

• Criar um plano de comunicação e treinamento: É importante comunicar os benefícios da ferramenta aos funcionários e treiná-los para usá-lo de forma eficaz.
• Implementar um processo de coleta de dados: A empresa precisa definir um processo formal para coletar dados de clientes precisos e atualizados.
• Integrar o CRM com outros sistemas: A integração da ferramenta com outros sistemas pode ajudar a automatizar processos e melhorar a eficiência da empresa.
• Escolher o sistema certo: É importante escolher um sistema de CRM que atenda às necessidades específicas da empresa.

Futuro do CRM

O futuro do CRM está em constante evolução, com novas tecnologias surgindo o tempo todo. Algumas dessas tecnologias estão criando tendências importantes para o futuro do CRM, como por exemplo:

• Inteligência Artificial (IA): A IA está sendo usada para automatizar tarefas, personalizar experiências do cliente e gerar insights de dados.
• Machine Learning: O Machine Learning está sendo usado para prever o comportamento do cliente e identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
• Realidade virtual (VR) e Realidade aumentada (AR): A VR e a AR estão sendo usadas para criar experiências de cliente mais imersivas.

O CRM como ferramenta estratégica para o sucesso do seu negócio

Ao longo deste guia completo, exploramos as características do CRM, desde sua definição e aplicações até os desafios e tendências do futuro. Abordamos em detalhes os pontos-chave para auxiliar na escolha, implementação e utilização eficaz dessa ferramenta, sem dúvidas, poderosa.

Recapitulando os pontos essenciais…