Você já analisou como anda a satisfação do seu cliente?
A satisfação do cliente indica o quanto estamos atendendo as expectativas deles como organização e o quanto os nossos serviços estão aderentes às necessidades de quem nos contratou. Ela pode ser mensurada em forma de indicador de desempenho e é um termômetro importante para entender se a empresa está alinhando solução às expectativas criadas durante o processo de venda.
A importância da satisfação do cliente
O cliente é um dos elos mais importantes (se não o mais) para uma empresa. Dado isso, quando garantimos a satisfação dos clientes, garantimos também o crescimento da empresa.
Quando conseguimos garantir a satisfação dos clientes, ambos saem ganhando! Por quê? Bom, a resposta é objetiva: você aumenta os lucros do seu negócio e diminui as chances do cliente ir até a concorrência. Já o cliente, vê em você e na sua empresa uma relação de confiança a parceria.
A relação entre satisfação dos clientes e o tempo
Agora, vou fazer uma reflexão junto com você. Você já parou para pensar o quanto a nossa experiência e a nossa satisfação, como clientes, está relacionada com o tempo? Veja só:
- O tempo que esperamos atendimento;
- Que esperamos uma resposta;
- Uma confirmação de pedido;
- Uma confirmação de entrega;
- E assim por diante…
No fim das contas, tudo está relacionado com o tempo para perceber valor na solução contratada. Por isso, olhar para esses intervalos de forma crítica e buscar sempre otimizá-los é muito importante para a manutenção do sucesso e da satisfação do seu cliente.
Algum desses fatores pode estar causando a insatisfação do seu cliente…
Nós, como empresas, que estamos preocupados com a satisfação dos nossos clientes com nossos produtos e serviços, precisamos nos colocar no lugar deles. É preciso compreender quais são as usas principais necessidades, seus principais problemas. E, falando nessas dores, é importante mostrar aqui quais são os principais motivos de insatisfação de clientes.
- A qualidade do atendimento;
- Demora no tempo de resposta;
- Respostas vagas, que não resolvem o problema;
- Falta de retorno;
- Ausência de comunicação humanizada;
- Falta de empatia;
Quando paramos para refletir sobre quais os tipos de sentimentos surgem quando uma empresa não está preparada para atender seus clientes, a resposta geralmente vem em tom de crítica. Não há uma experiência positiva do cliente quando ele não tem o tratamento adequado ou quando as informações que ele necessitava não são passadas para ele de maneira efetiva.
Você sabe se o seu cliente está realmente satisfeito?
Quantas vezes você já parou para responder de forma sincera essa pergunta? Eu diria que esse não é um exercício fácil. Portanto, se você ainda não o fez, não se culpe. O importante é você ter clareza que satisfação vai muito além de usabilidade de produto. Ou seja, você pode ter um cliente que utilize muuuuuito o seu produto, mas que não esteja satisfeito, porque entende que outras soluções poderiam ter espaço nele.
Além disso, como dito no início deste texto, a satisfação do cliente diz respeito a um conjunto de fatores: atendimento de expectativas, experiências, poder de solução, seu relacionamento com ele, entre tantos outros.
O seu atendimento também é um deles!
Como já dito anteriormente, um dos principais fatores de avaliação negativa nos atendimentos é o atendimento aos prazos.
Por isso, eu pergunto com toda franqueza: você sabe como está sendo o atendimento do seu cliente? Se você ainda não refletiu sobre esse ponto, saiba que nunca é tarde para começar. A partir daí, vale colocar aqui uns questionamentos que você pode se fazer, para entender como estão os seus atendimentos como empresa. Veja só:
O atendimento dos prazos (sejam de entrega, de resposta, de esclarecimento de dúvidas, ou de outros aspecto), está diretamente ligado a satisfação do cliente. Assim como outros pontos levantados na sua relação com ele. E é isso que você precisa ter sempre em mente. Para começar a melhorar, não precisa ser nada radical. Ou seja, comece com um detalhe simples: a comunicação bem feita. Seja ela no início ou ao longo da jornada do cliente. Uma boa comunicação é essencial para que as expectativas estejam alinhadas e seu cliente não saia frustrado após o contato com a sua empresa.
Há muito em jogo quando se fala em satisfação do cliente
Pode parecer pequeno, mas seu cliente tem muito poder. O impacto de não avaliar como anda a satisfação dele pode ser bastante grande ao negócio como um todo. Isso porque existe um mundo de oportunidades que surgem aos e ter um cliente satisfeito. Veja só:
- Aumento de receita
- Fidelidade ao produto/serviço/marca
- Seu cliente passa a ser um promotor e abrir novas oportunidades de negócio indicando para conhecidos
- Recebe feedbacks que ajudam a aprimorar entregas
- Relacionamento de longo prazo e de confiança
- Entre outros.
Portanto, esteja atento aquilo que pode ser melhorado e aumenta o índice de satisfação dos seus clientes.
Satisfação do cliente em alta!
Agora que você já sabe mais sobre a importância de um cliente satisfeito para a sua empresa, é hora de colocar em prática! Comece fazendo uma análise de como os clientes enxergam a sua empresa e como vocês têm ajudado ele a ter sucesso.
Hoje em dia, está ainda mais fácil, uma vez que já existem inúmeras maneiras de medir a satisfação dos clientes em relação a sua empresa. É só você encontrar a que melhor se adequa ao seu negócio. Após isso, não tenha medo de mudar, reestruturar e ir além! Lembre-se sempre disso: um cliente satisfeito, que tenha tido uma jornada positiva se torna um cliente fiel.
Espero que tenham gostado!
Até breve!
