Comunicação humanizada via chat: o que é e como funciona?

Oferecer uma comunicação humanizada via chat, mais do que um diferencial, é uma forma de mostrar a seus clientes que a sua empresa se importa com eles e está disposta a ajudá-los com soluções personalizadas para suas necessidades.

Quando uma organização não dá atenção a este assunto, tende a ter dificuldade para construir relacionamentos com seus clientes, o que prejudica seus resultados. 

Por isso, entender os impactos deste posicionamento na jornada do cliente é o primeiro passo para virar o jogo. E nós podemos te ajudar neste processo.

Neste post, explicamos o que é comunicação humanizada via chat, qual a importância da personalização neste processo e porque sua empresa deve investir nessa área. E, ao final, apresentamos um conjunto de estratégias eficientes para tornar seu atendimento via chat mais humanizado e eficiente.

O que é comunicação humanizada?

Comunicação humanizada é uma postura de atenção e cuidado que pode ser adotada pelas empresas para se comunicarem com seus clientes. Ela envolve colocar-se à disposição de forma gentil e empática, demonstrando preocupação genuína com suas necessidades, o que é vital para a construção de laços fortes.

Qual a importância da personalização na comunicação online?

Uma comunicação personalizada, isto é, feita sob medida, permite envolver o cliente, fazendo com que ele se sinta especial. Com isso, além de fortalecer o relacionamento, ajuda a superar expectativas, contribuindo para a sua fidelização e, é claro, para aumentar as conversões, ampliando o faturamento da empresa.

Por que investir em comunicação humanizada via chat?

Enquanto humanos, somos altamente sociáveis. Isso significa que valorizamos boas interações e gostamos quando nos deparamos com um contato caloroso e amigável.

Entretanto, diante de um atendimento robótico, tendemos a nos sentir indiferentes, o que torna a experiência de compra fria e distante, gerando uma impressão negativa.

Porém, fique sabendo que não precisa ser assim. Mesmo em um atendimento via chatbot é possível aplicar a comunicação humanizada e surpreender os clientes com um suporte ágil, eficiente e, ainda assim, personalizado e humanizado.

Ao se sentir acolhido e respeitado, o consumidor terá uma impressão positiva da empresa, o que contribui para a sua satisfação e pode fazer com que a indique em seus círculos sociais. Logo, a humanização gera fidelização e promoção da marca.

Como humanizar a comunicação via chat? 5 estratégias

O primeiro passo para uma comunicação humanizada via chat é focar no cliente. Entenda seu perfil, conheça suas necessidades e descubra qual a melhor forma de se comunicar. Isso permitirá que você se aproxime e aprofunde a relação. Então, busque ouvi-lo com atenção, e entregue uma experiência rica e personalizada.

Para te ajudar nesta jornada, apresentamos a seguir um conjunto de estratégias de humanização no atendimento digital. Confira:

1. Use uma linguagem clara e acessível a todas as pessoas

Além de humanizada, a comunicação via chat precisa ser eficiente. Isto é, você deve se fazer entender. Para isso, use um tom de voz adequado e busque se expressar de forma clara e acessível, evitando usar palavras de difícil compreensão.

2. Realize a integração de canais para uma experiência mais consistente

Outro ponto fundamental para promover uma comunicação humanizada via chat é a integração entre os canais de atendimento.

Essa medida contribui para uma jornada mais fluida e consistente, além de dar autonomia ao cliente, permitindo que ele transite entre um e outro, conforme suas necessidades e preferências.

3. Promova a personalização na comunicação online

Também vale destacar a importância da personalização na comunicação online. Sem ela, o atendimento fica monótono e superficial, gerando uma experiência completamente descartável e esquecível.

Por outro lado, a comunicação personalizada surpreende positivamente, estreita laços, gera boas impressões e contribui para a construção de relacionamentos fortes e duradouros.

4. Invista no uso de chatbots humanizados para atendimento ao cliente

Ao contrário do que pensam, o atendimento via chatbot pode ser humanizado, sim!

Tecnologias como inteligência artificial e machine learning possibilitam treinar esses robôs para entenderem o contexto de cada interação, encontrar a melhor resposta e até mesmo direcionar o caso para o suporte especializado quando necessário.

Dessa forma, os chatbots humanizados desempenham um importante papel na manutenção do bom relacionamento entre empresa e cliente, uma vez que tornam o serviço de suporte muito mais ágil e eficiente.

5. Implemente a escuta ativa em chatbots

Um atendimento humanizado requer escuta ativa, e nos chatbots isso não pode ser diferente. Talvez você esteja pensando: “como isso é possível?”

A escuta ativa nada mais é do que o ato de ouvir com atenção e compreender as necessidades do outro. Logo, um chatbot bem treinado é capaz de entender a intenção do usuário e, buscando em seu banco de dados, responder de acordo.

É o caso dos chatbots baseados em IA da Zendesk, construídos a partir de bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, o que os capacita para identificar o que o usuário deseja e dar o encaminhamento adequado para o caso.

Que tal tornar sua comunicação via chat mais humanizada hoje mesmo?

A comunicação humanizada via chat deve ter como base a ética e a empatia, tornando possível compreender as necessidades dos clientes para, assim, ajudá-los a encontrar a melhor solução para seus problemas com agilidade e eficiência.

O caminho para essas mudanças envolve o treinamento dos times de atendimento, visando desenvolver a escuta ativa e prepará-los para se comunicar de forma mais eficiente e assertiva com os clientes. Porém, também requer a personalização do atendimento, que se dá pelo uso de tecnologias como os chatbots humanizados.
Comece a experimentar essas práticas com a Zendesk e veja como a comunicação com os clientes pode se tornar mais assertiva e humanizada.