BPM Centrado no Cliente: como entregar mais valor?

Esses dias estava conversando com um amigo sobre como mudou a forma de fazer check-in ou mesmo alterar as informações de uma viagem de avião. Antigamente, precisávamos dedicar um bom tempo para realizar o processo, cujos trâmites “burrocráticos” envolviam muitos papéis e retrabalhos.

Ainda hoje, existem muitas restrições nesse negócio, mas chegamos ao consenso de que já avançamos bastante: em algumas companhias aéreas, é possível adiantar ou adiar o voo por meio de um aplicativo de celular e fazer check-in on-line ou pelo autoatendimento, evitando filas e diminuindo as chances de overbooking, evidenciando maior comodidade e facilidade nesses serviços. Mas, afinal, qual a relação disso com BPM centrado no cliente?

É bem simples: primeiro, a Revolução Digital aumentou os investimentos em projetos que colocam as tecnologias digitais no centro dos modelos de negócios. Por conta disso, nossos clientes têm assumido uma postura mais exigente, buscando adquirir soluções e experiências aqui, agora e da maneira que julgarem melhor (já falamos sobre bpm e cliente aqui no blog).

Finalmente, a comodidade oferecida ao passageiro para fazer o check-in pela internet ou pelo totem no aeroporto, por exemplo, agrega valor ao serviço prestado. Esses três aspectos – uso de tecnologias digitais, clientes mais exigentes e participativos e foco na experiência de uso – são justamente os pontos centrais do customer-centric BPM – Gestão por Processos centrado no cliente.

BPM CENTRADO NO CLIENTE

Segundo um relatório que li da Forrester Research, “Predictions 2015: The Age Of The Customer Is Set To Disrupt The BPM Market”, publicado em 2014, até então, o BPM focava na criação e entrega de valor ao cliente a partir de uma perspectiva de dentro para fora da organização. Porém, no BPM Centrado no Cliente, prioriza-se a abordagem de fora para dentro, isto é, do cliente à produção.

Se antes categorizávamos os processos de negócios como centrados em tarefas humanas, centrados em documentos ou centrados em integração, hoje, os novos desafios, tais qual a Revolução Digital, trazem propostas de valor centradas nos clientes (e digo mais: COM os clientes).

Essa nova era, a Era dos Clientes, implica um olhar crítico para os processos pelos quais nossos clientes são atingidos direta ou indiretamente, buscando pontos de sinergia e maior colaboração. Ou seja, os pontos pelos quais é construída mutuamente a experiência vivida por eles antes, durante e após o consumo.

Em outras palavras, em vez de apenas enfatizar o BPM/BPMS (um software de BPM) para otimizar a eficiência operacional e gerar melhores resultados (dentro => fora), penso que seja preciso aderir a novas abordagens de BPM que busquem criar e entregar valor de forma conjunta com nossos clientes, adaptar facilmente nossos processos de negócios às novas estratégias digitais para atrai-los, atendê-los a mantê-los e ampliar a capacidade de suporte dos processos de negócio para diferentes dispositivos e telas, gerando, assim, melhores experiências de uso ao longo de toda a jornada de consumo.

*Por Rodrigo Santos Moraes, Especialista em Marketing da SML Brasil.

E aí, você está preparado para a Era dos Clientes? Uma boa forma de começar é buscando referência em quem entende do assunto:

• Webinar sobre Internet das Coisas e BPM: VER VÍDEO.
• White Paper sobre Modelagem de Processos com BPMN e IoT: LER WHITE PAPER.