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title: "Você sabe até onde vai a jornada do seu cliente? – Blog Zeev"
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  - "Sucesso do Cliente"
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A jornada do cliente pode ser descrita como o processo pelo qual ele percorre até a compra do seu produto ou serviço. Contudo, será que é só isso mesmo? Será que a jornada do seu cliente termina mesmo no ato da compra? Eu diria que não. Então, por isso eu pergunto: você sabe **mesmo** até onde vai a jornada do seu cliente? Foi pensando nessa pergunta que eu resolvi escrever esse texto. Vamos lá?

## A jornada do cliente: Marketing e Vendas

Sim, falar sobre jornada do cliente normalmente está atrelado à visão do funil de marketing e vendas, ou seja, de uma visão desde a fase de descoberta do cliente até a venda propriamente dita. Eu diria que esta visão da jornada é só uma parte da verdadeira jornada do cliente com a sua empresa. Isso porque essa visão “pára” no meio do caminho que ele percorre.

Contudo, vale lembrar que olhar a jornada do cliente desta forma não quer dizer que esteja errado. Na verdade, essa análise é riquíssima e traz uma série de reflexões importantes, principalmente para quem cria seus planos de ações baseadas nelas: Marketing e Vendas. Nesse sentido, podemos dividir a jornada em 3 etapas: aprendizado e descoberta; consideração de solução; e, por fim, decisão de compra.

### Etapa 1: Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada do seu cliente consiste em algo que nem ele sabia: descobrir que tem um problema, ou uma necessidade. Além disso, nessa fase ele também aprende mais sobre esses problemas com a ajuda sua empresa. Ou seja, é aqui que um possível cliente passa a entender que há algo que ele pode estar errando, ou que poderia ser melhor, mas que nem ele sabia.

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Dica extra: Especialistas em jornada do cliente ainda trazem uma etapa zero para a jornada do cliente. O blog Elevon explica este passo no texto “[ZMOT – O Momento zero da verdade: A nova jornada de compra do seu cliente](https://www.elevon.com.br/zmot-o-momento-zero-da-verdade-nova-jornada-de-compra-do-seu-cliente/)
“

### Etapa 2: Consideração da solução

Nesta fase, o possível cliente já entende que tem um problema, ou que poderia estar fazendo algo diferente e melhor. Nessa fase, ele já está um passo além e está interessado em saber como ele pode resolver essa situação e sair desse cenário. Sendo assim, ele começa a considerar possíveis formas de solucionar o problema em questão.

### Etapa 3: Decisão de compra

Até esta etapa, quem estava comandando a jornada era a sua equipe de Marketing. Por meio de diferentes estratégias, ela conseguiu fazer com que o possível cliente se identificasse e descobrisse que tinha um problema, além de educá-lo sobre uma possível solução. Agora, quem brilha é a área de Vendas, pois é nesta fase que o possível cliente decide realizar a compra propriamente dita. Depois disso, ele vira, de fato, um novo cliente na sua carteira.

[https://conteudo.zeev.it/cultura-melhoria-continua](https://conteudo.zeev.it/cultura-melhoria-continua)

## É só isso? A jornada do cliente acaba aqui?

Como eu disse anteriormente, a visão descrita acima é uma visão mais tradicional e eu diria, inclusive, mais conservadora. Portanto, não, a jornada do seu cliente não acaba ali, na decisão da compra daquilo que vai resolver o problema dele. Como eu já citei, eu diria que, na verdade, esse é o meio do caminho.

Agora que seu cliente virou de fato um cliente, a jornada dele continua. Porém, a partir desse momento, ela passa a ser guiada pela área de pós-venda, atendimento ao cliente, ou então, de forma mais moderna, pela área de [Sucesso do Cliente](https://hubify.com.br/gestao-e-negocios/sucesso-do-cliente/)
. Neste sentido, a jornada continua por mais 4 etapas:

- Adoção
- Retenção
- Expansão
- Indicação

Abaixo, eu falo um pouco mais de cada uma delas.

### Adoção

Nesta fase, o principal objetivo é implementar com sucesso a solução que o cliente contratou, a fim de que ele perceba valor o mais rápido possível e se encante com o produto, ou serviço contratado. Mas mais do que encantar o cliente, ele precisa ver solução, afinal de contas, era isso que ele buscava na hora que optou por fazer a compra. Dessa forma, é muito importante cumprir as promessas feitas durante a etapa anterior.

Além disso, é nessa fase que o responsável pelo Sucesso do Cliente entra em contato com o novo cliente pela primeira vez. Portanto, é importante que você seja transparente e se coloque a disposição para auxiliá-lo. Esse é um ótimo momento para disponibilizar manuais, treinamentos, instruções e dicas sobre a ferramenta, além de informar os canais de atendimento mais adequados, bem como combinar prazos de atendimento para que não hajam frustrações pelo caminho.

### Retenção

Essa pode ser considerada uma etapa crítica na jornada do cliente e é, também, a etapa que mais dá trabalho ao pessoal do time de Sucesso do Cliente. É aqui que o cliente precisa, de fato, se engajar com a solução contratada. Por isso, o trabalho é árduo nesse momento. Uma boa estratégia para conseguir avançar dessa etapa é olhar as métricas de CS e criar um plano de ação, além de ter um relacionamento próximo ao cliente.

[https://content.zeev.it/planilha-pdca](https://content.zeev.it/planilha-pdca)

### Expansão

A fase que todos gostam de chegar, mas que nem sempre é tão simples. Passadas as emoções da fase de adoção e de retenção, é na fase de expansão que o cliente pode aumentar o uso da sua solução, ampliando as receitas para a sua empresa. Às vezes, essa fase pode ser um pouco mais demorada para chegar, em outros casos, houve tanto sucesso nas fases anteriores que o cliente mesmo solicita a expansão do produto ou serviço, fazendo os famosos upgrades. Se você chegou nesta fase com seus clientes, parabéns, você teve sucesso na jornada dele até o momento!

### Indicação

Eu arrisco dizer que essa é fase que mais dá prazer para quem trabalha diretamente com sucesso do cliente. Isso porque é aqui que ele, o cliente, passa a ser não mais um cliente, mas sim um verdadeiro fã da sua marca. Nesta fase, o seu cliente passa a ter uma postura promotora, indicando sua solução para outras pessoas. Nada mal, não é mesmo?! 🙂

Mas mais do que isso, chegar nesse estágio significa que as [estratégias](https://zeev.it/planejamento-estrategico/)
 criadas para atingir o sucesso do cliente foram bem desenhadas. Além disso, significa que o cliente percebe valor na solução contratada. Por fim, mas não menos importante, que o seu relacionamento com ele foi satisfatório e efetivo, Ou seja, que ele teve uma jornada bem percorrida.

## O modelo da ampulheta da jornada do cliente

Se você buscar por aí, você vai ver vários desenhos em forma de ampulheta. Isso acontece porque a jornada do cliente que alinha essa visão de [Marketing](https://zeev.it/como-melhorar-os-processos-e-o-atendimento-para-crescer-a-sua-agencia-de-marketing-digital/)
 e Vendas com Sucesso do Cliente tem um comportamento parecido com uma ampulheta, ou então forma de X. Abaixo, eu deixo essa imagem para você:

Modelo ampulheta ou Modelo X da Jornada do Cliente

## Qual a importância de se conhecer a jornada do seu cliente?

Pois bem, pode parecer simples, ou bobo, ou ainda “chover no molhado”. O fato é que entender exatamente qual a jornada que o seu cliente irá percorrer, ou seja, quais os estágios que ele irá passar é fundamental para que se possa pensar em estratégias de sucesso à médio e longo prazo. Além disso, também é uma forma de identificar quais as etapas mais críticas, e que, portanto, exigem mais atenção.

Outro fator importante de se mencionar é que com essa visão mais clara, é possível pensar não só no que precisa ser entregue em termos de solução a cada etapa, mas também em termos de experiência, muito chamado no mercado de Customer Experience. Por isso, amarrar essas pontas pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu negócio.

## E então, você conhece mesmo a jornada do seu cliente?

No início do texto eu perguntei se você conhecia mesmo a jornada dos eu cliente. Já consegue responder isso? Você tinha a visão de que a jornada do cliente não acabava na compra? Se você não sabia, não tem problema, pois nem sempre é tão fácil ver isso. O mais importante deste texto, não está em saber cada uma das etapas, nem em o que se fazer em cada uma delas. O mais importante está em entender que a jornada do seu cliente é todo o processo por qual ele percorre: desde o momento da descoberta até a indicação de um novo cliente.

Por isso, pensar em estratégias eficientes, olhar para os pontos de desconexão, melhorar aquilo que não está funcionando bem, é tão importante. Uma etapa não é mais ou menos importante, elas fazem parte do caminho e do relacionamento que ele, o seu cliente, tem com a sua empresa. Portanto, esteja atento aos sinais que ele emite em cada fase e [elimine possíveis problemas](https://zeev.it/problemas-atendimento-ao-cliente/)
 que possam estar impactando no atendimento dado a ele e na sua evolução pela jornada.

Espero que você tenha gostado. Mas, mais do que isso, que você possa olhar para o trajeto do seu cliente com outros olhos, buscando entregar valor em todos os pontos percorridos.

Até mais!

**[Flávia Caldeira](https://zeev.it/blog/author/flavia-caldeira/)**Me chamo Flávia Caldeira. Atuo na SML como Customer Success para contas Enterprise. Sou formada em Publicidade e Propaganda e Marketing e estou no universo de atendimento ao cliente há pouco mais de 5 anos, tendo atuado em empresas de diversos setores, desde tecnologia até indústria sucroalcooleira. Nos últimos 2 anos atuando como CS em uma empresa referência em SaaS para marketing digital, me aprofundei na gestão estratégia de indicadores focados na saúde e retenção de clientes. Tenho um carinho imenso pela área de atendimento, pois tenho como missão pessoal impactar de forma positiva as pessoas com quem me relaciono e acredito muito que o bom relacionamento e experiência do cliente, são fundamentais para o sucesso da empresa. É isso que eu busco a cada dia!

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